Die Entwicklung des Online-Handels ermöglicht es, viele Prozesse zu verkürzen und zu individualisieren. Mit nur einem Klick wird das gewünschte Produkt gekauft und an die eingespeicherte Lieferadresse geschickt. Alles funktioniert schnell und problemlos. Wie kann der stationäre Handel da mithalten?
Laut des Handelsverbands Deutschland (HDE) nimmt die Anzahl an Online-Shoppern deutlich zu – im Jahr 2017 um fünf Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Um nicht abgehängt zu werden und Kunden auf die stationäre Verkaufsfläche zu locken, müssen Händler eine neue Art der Ansprache wählen. Denn die Kundenerwartungen an den Handel haben sich enorm verändert: Eine personalisierte Ansprache und passgenaue Angebote sind aktuelle Wünsche der Kunden. Möglich macht das die Digitalisierung des Point of Sale.
Damit sind weder Konzepte wie „Click & Collect“ noch das simple ausgeben von E-Commerce-Inhalten auf digitalen Geräten gemeint. Vielmehr müssen verschiedene Berührungspunkte der Customer Journey intelligent miteinander vernetzt werden, um ein Shopping-Erlebnis zu bieten, das in dieser Form nur im „Offline-Shop“ möglich ist. Die Lösungen auf der Ladenfläche sollten Kunden begeistern und gleichzeitig dem Händler einen Mehrwert bieten. Wie das funktionieren kann, zeigt ein Konzept des neu gestalteten Engelhorn Sports.
Digitale Plattform zur Kundenansprache bei Engelhorn Sports
Eine gigantische Kletterwand empfängt die Besucher im Eingangsbereich und sorgt für den ersten „Wow-Effekt“. Ein paar Schritte weiter folgt der nächste: Ein Virtual Promoter von Ameria. Leichtathletik-As Nadine Gonska begrüßt die Besucher als Avatar in einem 84 Zoll großen Screen und lädt dazu ein, mit ihr zu interagieren, um an weitere Serviceinformationen zu gelangen.
„Auf die Plätze, fertig, los“ – sobald sich der Kunde auf das Lichtkreuz am Boden gestellt hat, läuft der Avatar aus dem Startblock und führt den Nutzer mit Gestensteuerung durch unterschiedliche Funktionen. Die virtuelle Nadine Gonska erklärt zusätzliche Services, die von engelhorn sports angeboten werden und für die im Verkaufsgespräch häufig keine Zeit ist. Dazu gehören beispielsweise die Bikewerkstatt, eine Bikeausfahrt, ein Bra-Fitting, eine Laufanalyse oder Hinweise auf verschiedene engelhorn sports Lauftreffs. So sind die Besucher des Sporthauses optimal informiert und können beispielsweise auf Flyer verzichten, die beim weiteren Einkaufsbummel stören würden.
Der Einkauf als Erlebnis
Damit der Spaß bei Engelhorn Sports nicht zu kurz kommt, bietet Virtual Promoter die Fotobox. Die digitale Doppelgängerin des Leichtathletik-Profis steht in unterschiedlichen Posen für ein Selfie bereit. Um das Foto auf das eigene Smartphone zu laden, gelangen Nutzer mithilfe eines QR-Codes auf eine gesicherte Webseite, registrieren sich dort und bekommen das Bild direkt per E-Mail zugeschickt.
So haben Kunden eine schöne Erinnerung an das Einkaufserlebnis und Händler erhalten mit der Registrierung DSGVO-konforme Daten, die sie für die Erstellung von Kundenprofilen und individualisierte Marketingaktionen nutzen können. Die Intelligenz, die dahintersteckt, ist die Retail Management Plattform von Ameria: der CX Manager. Die Kombination aus digitaler Hardware und Cloud-Lösung bietet stationären Händlern neue Möglichkeiten, dem Erfolg des Onlinehandels zu trotzen. Die Nutzerzahlen bei Engelhorn Sports sprechen für sich: Alle siebeneinhalb Minuten begeistert der Virtual Promoter einen Kunden – und dies mit einer Verweildauer von über 60 Sekunden.
Autor: Albrecht Metter, Geschäftsführer Ameria GmbH
www.ameria.de
