28. September 2018 | Retail Technology, Visions of Retail

So gelingt die individuelle Kundenansprache fast automatisch

Marketer kämpfen jeden Tag mit einem Potpourri aus Datenbank, Web-Controlling, Kommunikation, Workflows und CRM-Synchronisation. Mit Hilfe von Marketingautomatisierung können Prozesse heute allerdings zusammengefasst, analysiert und optimiert werden – für eine persönliche Kundenansprache.

Laufende Prozesse müssen automatisiert werden

Viele Online-Maßnahmen, aber auch einige Offline-Maßnahmen für Marketingzwecke, lassen sich durch geschickte Programmierung und Software automatisieren. Marketing von Hand, ade? Nicht ganz. Strategien und Änderungen im Nutzerverhalten müssen immer wieder überprüft und Inhalte angepasst werden.

Schritte, die bei jeder Marketingkampagne die gleichen sind, können ohne weitere Verluste automatisiert werden. Richtig eingesetzt führen sie so zu einer besseren und darüber hinaus personalisierten Kundenansprache. Mitarbeiter können sich wieder auf das Wesentliche konzentrieren.

Der Newsletter – das Marketingtool für jeden Geschmack

Ob Cross-Selling-Maßnahmen, Informationsaustausch oder die Ankündigung eines Events: Durch eine E-Mail oder einen Newsletter können alle Informationen an den Interessenten gebracht werden.

Je mehr Kundendaten schon vor der Marketingkampagne erfasst wurden, desto besser. Name und Geschlecht sind schon ein Anfang. Weitere Möglichkeiten sind die Auswertungen der letzten abgeschlossenen und nicht abgeschlossenen Einkäufe. Cookies ermöglichen die Analyse des Nutzerverhaltens.

Aus den Daten kann nun ein bestimmter Algorithmus personalisierte Newsletter und Mailings kreieren. Das bedeutet, jeder Kunde erhält Vorschläge von Produkten, Ermäßigungen oder Terminen, die ihn laut Daten interessieren können. Obwohl er automatisch versendet wird, erhält der Newsletter so einen persönlichen Mehrwert und wird gerne geöffnet.

Ja, der Kunde merkt oft, dass er soeben eine automatisierte E-Mail bekommen hat. Aber stört es ihn? Wenn die Mail mit interessantem Inhalt befüllt und gut gestaltet wurde sicher weniger.

Webseiten-Personalisierung: Kundenbindung 4.0

Automatisierte Webseiten werden für Kunden unterschiedlich angezeigt, präsentieren für ihn relevante Produkte oder Informationen besonders prominent. Je mehr Daten vom Kunden vorhanden sind, desto genauer kann der hinterlegte Algorithmus arbeiten. Natürlich ist diese Automatisierung im besonders hohen Maße für Online-Shops relevant. Aber auch für andere Websitebetreiber lohnt sich die Personalisierung, um die Conversion-Rate und die Customer-Experience zu steigern.

So geht’s: automatisierter persönlicher Content

  • Durch Geolokalisierung können für jeden User individuell lokale News, Messen oder Shoperöffnungen angezeigt werden. Möglich gemacht wird dies durch Geolocation-Dienste, zum Beispiel durch die Abfrage der IP-Adresse. Diese Abfrage läuft im Hintergrund ohne dass der Nutzer informiert werden muss. Eine genauere Standortermittlung ist durch eine HTML5 Geolocation API möglich. Hier wird der Nutzer im Browser gefragt, ob er seinen Standort preisgeben möchte. Stimmt er zu, kann er nun über GPS oder auch das WLAN lokalisiert werden.
  • Der Gerätetyp des Nutzers kann Aufschluss über sein Verhalten oder Wesen geben. Nutzt er beispielsweise die Webpräsenz von einem mobilen Gerät aus, zeigt das, dass er vermutlich unterwegs oder auf der Suche nach dem nächsten Geschäft ist. Nutzt er aber einen PC, lässt sich davon ausgehen, dass er eher online shoppt. Mit Hilfe dieser Information lassen sich so individuelle Angebote für den Nutzer erstellen, Lieferkosten anzeigen, das nächst liegende Geschäft anzeigen oder Angebote in der Nähe anbieten.
  • Die Einstiegsseite ist für alle Marketer interessant. Diese macht deutlich, wofür sich der Nutzer interessiert. Ist es sein erster Besuch oder schaut er regelmäßig vorbei? Diese Information bestimmt, welche Inhalte zuerst erscheinen. Von einem allgemeinen Überblick und Informationen für den Erstbesucher, bis hin zu einem angepassten Call-to-Action für den Zweitbesuch, der sich an dem vorherigen Verhalten orientiert, lässt sich fast alles automatisieren.
  • Auch das Klickverhalten des Users auf der Website kann analysiert und für die Marketingautomatisierung genutzt werden. Sobald der Algorithmus erkennt, wofür sich der Nutzer interessiert und wie er sich über die Seite bewegt, startet die Personalisierung. Ähnlich wie bei der Einstiegsseite muss der Nutzer auch hier schon bekannt sein. Im weiteren Schritt können nun wieder speziell für den User interessante Inhalte ausgespielt werden. Bei erstmaliger Nutzung der Website sind auch schon Personalisierungen möglich, jedoch im kleineren Umfang und eher ungenau. So kann je nach Suchbegriff, mit dem der User auf die Onlinepräsenz stößt, dementsprechende Produkte ausgespielt werden.

Diese Art der Automatisierung erfordert kaum Pflege hinsichtlich des Algorithmus‘. Das System lernt selbst dazu und nutzt die Daten, die es vom jeweiligen Nutzer bekommt. Hier heißt es, je besser der Algorithmus programmiert ist, desto sauberer läuft das System.

Marketer: das Salz in der Suppe

Ohne Marketer und guten Content bleibt auch die beste Automatisierung erfolglos. Wichtig bleibt, dass der Kunde merkt, dass Personen im Hintergrund arbeiten und sich das Unternehmen Mühe gibt. Da ist es fast schon egal, wenn dieser merkt, dass es sich um eine Massenmail handelt. Wenn diese einen Mehrwert darstellt, interessant und auf den Kunden zugeschnitten ist, ist es immer noch ein Erlebnis und der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit zufrieden.

Autor: Nora Petig
Erstveröffentlichung auf iXtenso.com – Magazin für den Einzelhandel

Tags: Automatisierung, Digitalisierung, Marketing, Personalisierung, online

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