Wie kann ein Unternehmen den Bogen zwischen Digitalisierung und persönlichem Kundenkontakt spannen? Jochen Ludwig, CEO von expert nennt Aspekte wie freundliches, fachkundiges Personal und die Verbindung digitaler und klassischer Services als wesentlich: „Das Gesamtpaket muss stimmen.“
Herr Ludwig, der Service Click & Collect scheint bei expert-Kunden gut anzukommen. Was macht diesen Service so attraktiv?
Jochen Ludwig: Mit Click & Collect bekommen die Kunden ihre Bestellung innerhalb kürzester Zeit und können den Zeitpunkt des Warenerhalts selbst bestimmen. Das lästige Warten auf den Paketdienst fällt somit weg. Diese Freiheit schätzen die Kunden sehr. Bei uns sind es über 45 Prozent der Onlinekunden, die ihre Bestellung selbst in einem unserer Fachmärkte abholen. Ein weiteres Plus von Click & Collect ist die Möglichkeit, bei Abholung eine Beratung in Anspruch zu nehmen. Gerade bei etwas komplexeren Geräten ist es doch gut zu wissen, dass man vor Inbetriebnahme noch mit einem Fachberater darüber sprechen kann. Oder denken Sie an Zubehör: Wenn Sie beispielsweise Ihren neuen Fernseher beim Fachhändler abholen, können Sie im Gespräch klären, ob Sie alle nötigen Kabel, Adapter usw. zu Hause haben. Falls nicht, ist im Fachmarkt der passende Artikel schnell zur Hand. Beim reinen Onlinehändler müssten Sie dafür eine neue Bestellung aufgeben.
In welchen Technologien sehen Sie für den stationären Handel außerdem Potenzial?
Ludwig: Ich bin davon überzeugt, dass Empathie nicht durch künstliche Intelligenz oder Maschinen ersetzt werden kann. Deshalb werden sich meiner Meinung nach auch nur Technologien durchsetzen, die als Ergänzung zum persönlichen Kontakt am Point of Sale funktionieren. Unsere Tablet-Anwendung expert NEO ist hierfür ein gutes Beispiel: Damit erhalten unsere Fachberater eine digitale Unterstützung während des Kundengesprächs und können auf viele Informationen und Funktionen zugreifen und darüber hinaus auch erfolgreiches Cross-Selling betreiben.
Haben Sie schon einmal die EuroCIS oder EuroShop-Messe besucht, um sich über Technologien für den Einzelhandel zu informieren? Und wenn ja: Wie hat sie Ihnen gefallen?
Ludwig: Ja, ich bin schon einige Male dort gewesen und fand es immer sehr anregend und inspirierend. Die EuroCIS zeigt sehr anschaulich, wie rasant die Entwicklung der Technologien für den Einzelhandel voranschreitet. Wer hier am Ball bleiben möchte, für den ist der Besuch der EuroCIS meiner Meinung nach ein absolutes Muss.
Interview: Natascha Mörs; EuroShop.mag
