Enttäuschung unterm Weihnachtsbaum
28. Dezember 2018 | News, Retail Marketing, Shopping Today

Wenn unzuverlässige Produktinformationen das Fest verderben

Wenige Tage vor Weihnachten ist Eile geboten – wer jetzt noch Geschenke im Internet bestellt, der ist darauf angewiesen, dass die bestellten Produkte auch exakt den Erwartungen entsprechen. Denn für Retouren und Neubestellungen bleibt keine Zeit, warnt inRiver.

Eine neue Studie von inRiver, Anbieter im Bereich Product Information Management (PIM), deckt auf, dass online bestellte Produkte längst nicht immer den Erwartungen der Käufer entsprechen. Mehr als ein Drittel (35 Prozent) der Befragten berichtet von regelmäßigen Enttäuschungen, 52 Prozent schicken ihre Artikel in solchen Situationen üblicherweise oder immer zurück.

Oftmals sind unzureichende Produktinformationen das Problem: 92 Prozent der Onlineshopper geben an, dass Produktinformationen einen wichtigen oder entscheidenden Einfluss auf ihre Kaufentscheidung ausüben. Was aber, wenn die angebotenen Infos einen falschen Eindruck vermitteln? Damit sich Konsumenten bei der Suche nach Geschenken ein möglichst vollständiges Bild von einem Produkt machen können, sind Angaben wie Passform, verwendetes Material, Inhaltsstoffe oder Maße zentral. Aber auch subjektive Kriterien sind von Bedeutung, etwa Optik und Haptik.

Multimediale Inhalte eignen sich besonders gut, um die diesbezüglichen Erwartungen der Kunden zu managen. Außerdem steigern sie die Zahl der Käufe: 51 Prozent der Onlineshopper lassen sich insbesondere von Videos überzeugen, die ihnen ein Produkt in unterschiedlichen Kontexten näherbringen und somit ein realistisches Bild des Produkts im Alltagseinsatz vermitteln.

Steve Gershik, CMO von inRiver, erläutert das Dilemma: „Wenn entscheidende Produktinformationen fehlen, können sich Konsumenten kein vollständiges Bild von den angebotenen Produkten machen. Ihre Erwartungen werden deshalb häufiger enttäuscht und es kommt zu mehr Retouren. Für Onlinehändler stellt das ein enormes Problem dar, denn die Bearbeitung der Rückläufer ist mit hohem Aufwand verbunden. Aber auch für Käufer sind Retouren ein echtes Ärgernis – gerade an Weihnachten. Händler müssen sich darüber im Klaren sein, dass ein solches Erlebnis die Kundenbeziehung massiv verschlechtert, und sollten ihren Teil dazu beitragen, Enttäuschungen unterm Weihnachtsbaum zu verhindern.“

Quelle: inRiver

Tags: Onlinehandel, Produktinformationen, Produktinformationsmanagement, Retouren

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