Self-Service Technologien entwickeln sich als Folge des Wandels im Einzelhandel
Der wachsende Wettbewerb der Online-Anbieter zwingt den stationären Einzelhandel dazu, sein Filialnetz in jeder Hinsicht neu zu denken – von Größe und Maßstab über das Design bis zur Innenaufteilung. Der Einsatz von Technik im Store ist so wichtig wie nie zuvor, denn er erlaubt dem Handel seiner Kundschaft verschiedene Bezahloptionen anzubieten, die ihren Vorlieben entsprechen.
Studie Global EPOS and Self-Checkout 2018 © RBR
Traditionelle Selbstzahlerkassen, sogenannte Self-Checkout-Systeme, an denen Kunden ihre Ware selbst scannen, einpacken und bezahlen können, bleiben die üblichste Form der Selbstbedienung. Die vom unabhängigen Forschungs- und Beratungsunternehmen RBR durchgeführte Studie Global EPOS and Self-Checkout 2018 ergab, dass 2017 für den Selbstzahlermarkt ein Rekordjahr war. 63.000 Selbstzahlerkassen wurden an Einzelhändler weltweit ausgeliefert, die verstärkt in die Modernisierung ihres Storelayout investierten.
Das Angebot unterschiedlicher Selbstzahlerprodukte, die weltweit installiert werden, steigt ständig. Im Vereinigten Königreich und Skandinavien, wo Bargeldzahlungen durch alternative Bezahlmethoden zunehmend unter Druck geraten, sieht man öfters bargeldlose Selbstzahlerkassen, die kompakter dimensioniert sind. Diese Art Terminal passt zu kleineren Verbrauchermärkten in Städten, wo Platz Mangelware ist und die Bons üblicherweise nur ein paar Artikel enthalten. Solche Systeme umfassen normalerweise keine Sicherheitswaage und zwingen den Einzelhändler dazu, andere Maßnahmen gegen Warenschwund zu ergreifen.
Sicherung der Kundenfrequenz durch Auswahl beim Bezahlvorgang
Der Einzelhandel hat schnell erkannt: Kunden die Wahl zu lassen, wie sie bezahlen möchten, trägt entscheidend zur Sicherung der Kundenfrequenz bei. Mobiles Self-Scanning mithilfe von Geräten, die der Einzelhändler stellt, ist in vielen Ländern in Supermärkten ein gut eingeführtes Konzept – vor allem in Europa. Darüber hinaus wird es immer üblicher, Kunden “Scan and Go”-Verfahren anzubieten, bei dem der Kunde sein eigenes Smartphone nutzen kann, um mit einer App Artikel zu scannen und zu bezahlen. Große Lebensmittelketten wie Kroger in den USA oder Tesco im Vereinigten Königreich testen diese Technik derzeit mit Pilotanlagen, obwohl Walmart einen ähnlichen Versuch schon 2018 aufgrund „geringer Akzeptanz“ – und angesichts der Gerüchte über hohen Warenschwund – abbrach.
Das Konzept des völlig reibungslosen Bezahlvorgangs ist bei den Amazon Go Stores bereits Realität. Der Online-Gigant führte 2018 seine ersten stationären Filialen ein und hatte bis Ende des Jahres insgesamt zehn Läden eröffnet. Die Hi-Tech Stores verfolgen mit Kameras und Sensoren jede Bewegung und führen Buch über die ausgewählten Produkte, bevor die Kreditkarte des Kunden belastet wird und er den Laden ohne Wartezeit verlassen kann. Laut Bloomberg hat Amazon bis 2021 die Eröffnung von 3.000 solcher Stores geplant, obwohl die Skalierbarkeit des Konzeptes nicht erprobt ist. Auch 7-Eleven in Taiwan hat mehrere „unbemannte“ Filialen eröffnet und selbst in China werden Stores ohne Kassenpersonal üblicher – teils getrieben durch die Angst vor künftigem Arbeitskräftemangel.
Obwohl Selbstbedienungstechnik bis jetzt gewöhnlich vor allem im Fachgroßhandel eingesetzt wurde, entwickelt sich der Trend weiter und ähnliche Konzepte tauchen jetzt auch in anderen Einzelhandelsformaten auf. Viele Jahre lang scheuten die Diskonter Self-Checkout, aber haben jetzt diese Technik für sich entdeckt: Lidl führt die Systeme europaweit in seinen Stores ein und mit der britischen Kaufhauskette Poundland schickt sich ein weiterer Einzelhändler an, die Terminals einzusetzen. Darüber hinaus werden Kiosk-ähnliche Self-Checkout Terminals von Fast-Fashion Händlern wie den multinationalen Modeketten Zara und H&M getestet wie auch vom US-Bekleidungsunternehmen Anthropologie.
Self-Ordering im Schnellrestaurant
Eine andere interessante Entwicklung zeichnet sich in letzter Zeit in der Schnellrestaurant-Branche mit dem Aufkommen von Self-Ordering Kiosks ab. Der weltweit tätige Fast-Food Gigant McDonald’s hat Tausende von kartenlosen Terminals im gesamten Filialnetz eingeführt und Wettbewerber wie Burger King folgen seinem Beispiel. Belege für einen höheren Umsatz pro Bon beim Einsatz solcher Kioske im Vergleich zur Bedienung werden voraussichtlich das Wachstum dieser speziellen Technologie in Zukunft befeuern.
Bei der Selbstbedienung muss der Einzelhandel eindeutig Modelle wählen, die seinem Kundenstamm und Storeformat am meisten entgegenkommen. Angesichts des Drucks auf den Arbeitsmarkt in vielen Ländern und der Tatsache, dass der Verbraucher diesem Konzept gegenüber immer aufgeschlossener gegenübersteht, wird der Trend zum Self-Service weiter an Fahrt gewinnen.
Alan Burt, RBR London
© RBR
Autor: Alan Burt, RBR London
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