Bequemlichkeit ist für die Deutschen beim Einkauf Trumpf – das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage von Manhattan Associates, Inc. zum Käuferverhalten im stationären und Online-Handel.
Webshops und Ladengeschäfte sollten sich deshalb bei Investitionen in Instore-Technik und IT-Systeme vor allem an diesem Anspruch orientieren. Den größten Wert legen die Verbraucher auf einfache Bezahl- und Rückgabeoptionen (45 Prozent) und umfassende Informationsmöglichkeiten (36 Prozent) – etwa, ob ein gesuchtes Produkt in einer anderen Filiale noch vorrätig ist. Die Deutschen sind beim Einkauf also eher faktenorientiert; Bequemlichkeit und leichter Zugang zu Produktinformationen sind besonders wichtig, darüber hinaus wissen die Verbraucher aber auch Technologien zu schätzen, die ihnen einen besonderen Wow-Faktor bieten (18 Prozent) oder ein personalisiertes Einkaufserlebnis ermöglichen (13 Prozent).
Der Preis entscheidet – aber nicht allein
Deutsche Verbraucher sind preisbewusst, insbesondere im Ladengeschäft. Für eine Mehrheit von 66 Prozent ist der Preis entscheidend, wenn sie vor Ort statt online einkaufen. Bei 62 Prozent spielt zudem der Faktor Zeit eine wichtige Rolle: Im Laden müssen Interessenten nicht auf den Artikel warten, sondern können ihn gleich mitnehmen. Für rund die Hälfte der Verbraucher (48 Prozent) ist es wichtig, die Ware vor Ort ansehen und testen zu können. Von Rabattaktionen lassen sich immerhin 41 Prozent der Befragten ins Geschäft locken. Weichere Faktoren wie die Freundlichkeit des Personals (35 Prozent) oder eine umfassende Beratung (34 Prozent) spielen dagegen eine eher untergeordnete Rolle.
„Diese Zahlen zeigen, dass das Ladenlokal im Gegensatz zu dem, was oft behauptet wird, nicht an Attraktivität verloren hat“, so das Fazit von Pieter Van den Broecke, Managing Director Benelux and Germany bei Manhattan Associates. „Umso wichtiger ist allerdings die Implementierung der richtigen Systeme für Bestandsführung, Point-of-Sale und Zahlungsprozesse. Insbesondere im Omnichannel-Handel müssen die Anbieter sich dafür gut rüsten, weil Ladengeschäfte und andere Abholorte zukünftig eine immer wichtigere Rolle im E-Commerce spielen werden – nämlich als Ort, um im Internet bestellte Ware abzuholen oder als Retoure abzugeben.“
Mehr als nur Zeit und Geld
Wenig verwunderlich: Auch beim Online-Einkauf spielen Zeit und Geld für die Verbraucher die Hauptrolle – angefangen vom Preis-Leistungsverhältnis (70 Prozent) über die Versandkostenfreiheit (60 Prozent) bis zur Schnelligkeit der Lieferung (54 Prozent). Auch ihren Wissensdurst stillen die Deutschen gerne beim Besuch im Onlineshop – 44 Prozent schätzen hier den Zugriff auf umfangreiche Produktinformationen.
Zudem sollte der positive Effekt kostenloser Retouren von Online-Bestellungen nicht außer Acht gelassen werden: Für 37 Prozent der Deutschen ist der Kostenfaktor bei Retouren am wichtigsten. Auch ein möglichst einfacher und übersichtlicher Rückgabeprozess wird als wichtig bewertet (27 Prozent). Als weniger entscheidend gelten dagegen die schnelle Rückerstattung des Kaufpreises (15 Prozent) und die Möglichkeit, online gekaufte Ware auch im Ladengeschäft zurückzugeben (8 Prozent).
Van den Broecke kommentiert: „Gerade für Omnichannel-Händler zeigen diese Umfrageergebnisse enorme Chancen. Wichtig ist, dass sie die Brücke zwischen der eigenen Online-Präsenz und den Filialen vor Ort schlagen. Durch die enge Verzahnung beider Bereiche können diese ihre Stärken voll ausspielen und bei Kunden mit schneller und kostenloser Lieferung sowie einem optimalen Informationsangebot punkten. Wichtig hierfür ist neben gut ausgebildeten Mitarbeitern die richtige Ausstattung mit Hard- und Software. Dabei sind auch neue Strategien hilfreich: Verbraucher lassen sich beispielsweise durch einen Rabatt motivieren, ihre Online-Bestellungen im Ladengeschäft oder an einem anderen Abholpunkt abzuholen oder zurückzugeben. Das senkt nicht nur die Logistikkosten, sondern reduziert auch den CO2-Fußabdruck.“
Gewusst wie: Den guten Ruf pflegen
Darüber hinaus tun Onlinehändler gut daran, Kundenrezensionen in ihre Angebote zu integrieren und ihre eigene Reputation im Netz systematisch auszubauen: Artikel-Bewertungen anderer Käufer (36 Prozent) und der Ruf eines Webshops (26 Prozent) bewegen die deutschen Verbraucher eher zu einer Bestellung als moderne Lieferoptionen wie Wahl der Lieferzeit (18 Prozent) und des Abhol- oder Lieferorts (16 Prozent). Van den Broecke geht davon aus, dass insbesondere die Lieferoptionen in Zukunft stark an Bedeutung gewinnen werden: „Letztendlich sind Lieferort und -geschwindigkeit untrennbar mit der Kundenzufriedenheit verbunden und wirken sich direkt auf die Unternehmensreputation aus. Und zufriedene Kunden hinterlassen positive Bewertungen, die auch andere Verbraucher davon überzeugen können, eine Bestellung aufzugeben.“
Quelle: Manhattan Associates, Inc.
