Neue Technologien eröffnen viele neue und innovative Möglichkeiten, um Produkte zu präsentieren und mit Kunden in Kontakt zu treten. QR-Codes sind nur eines von vielen Beispielen dafür. In einem Gespräch mit Mikhail Damiani, dem CEO und Mitbegründer der B2B-Software-Plattform Blue Bite, sprachen wir über Kundenbedürfnisse und die optimale Customer Journey.
Warum ist es heutzutage nicht mehr ausreichend, Kunden Produkte auf ,,traditionelle Weise” anzubieten?
Mikhail Damiani, CEO Blue Bite // ©Blue Bite
Mikhail Damiani: Obwohl die Verbraucher von heute immer noch an Qualitäts-Produkten interessiert sind, die die gewünschte Funktionalität bieten, erwarten sie einfach mehr. Sie legen besonders großen Wert auf personalisierte Erfahrungen, Authentizität, überzeugende Inhalte, nachhaltige Beschaffung und ethische Praktiken, haben jedoch eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne für all diese Dinge als je zuvor.
Um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden, verwandeln innovative Marken physische Produkte in eine digitale Plattform, die direkt mit den Verbrauchern in Verbindung tritt, um einen echten und nahtlosen Mehrwert zu liefern. Diese personalisierte und taktile Beziehung wird ermöglicht, indem physische Produkte durch Technologien wie NFC (Near Field Communication) und QR-Codes mit dem digitalen Universum verbunden werden.
Diese Transformation ermöglicht es Marken, Zirkularität zu schaffen, P2P-Kommunikation zu unterstützen, Verbraucher vor Fälschungen zu schützen, Produkte in Erlebnisse umzuwandeln und kontextabhängige Informationen bereitzustellen, wann und wo Verbraucher dies wünschen. Kurz gesagt: ein besseres Leben dank smarter Produkte.
Was genau sind ,,eingebettete Produkte”?
Eingebettete Produkte sind physische Produkte, die mit einer digitalen Erfahrung zum Leben erweckt werden und durch Technologien ermöglicht werden, die normalerweise mit dem Produkt selbst verbunden sind. Beispielsweise kann man ein Paar Schuhe mit einem NFC-Tag ausstatten, so dass ein Jogger nur auf den Schuh zu tippen braucht, um einen Lauf aufzuzeichnen und die spezifische Abnutzung der Lauffläche eines bestimmten Schuhs zu verfolgen. Bei anderen Produkten können Marken einem Produkt oder einer Verpackung einen QR-Code hinzufügen, der das digitale Erlebnis aktiviert.
Diese „lebendigen“ eingebetteten Produkte ermöglichen es Marken, für Differenzierung in überfüllten Regalen zu sorgen, neue Geschäftsmodelle zu erschließen, langfristige Kundenbindungen aufzubauen, Produkte über die gesamte Lieferkette zu verfolgen, zusätzliche Verkäufe zu fördern und umsetzbare Erkenntnisse aus dem fortlaufenden Kundenengagement zu gewinnen.
Wie sieht eine optimale Customer Journey aus?
Eine optimale Customer Journey verläuft nicht linear. Sie sieht eher aus wie eine Schleife mit vielen Touchpoints (Kontaktpunkten), zu denen Einzelhandel, Nachkauf-Verhalten, Veranstaltungen, Peer-to-Peer-Modelle und Produktlebensende gehören können. Idealerweise sind Marken und Verbraucher an jedem Kontaktpunkt der Reise miteinander verbunden, und das Kundenerlebnis entwickelt sich aus dem Kontext und den Vorlieben und Bedürfnissen der Kunden heraus.
Marken sollten an jedem Kontaktpunkt einen Mehrwert schaffen, von der Bereitstellung relevanter Informationen, die bei der Kaufentscheidung hilfreich sind, über den exklusiven Zugriff auf Ereignisse und Inhalte während der gesamten Customer Journey bis hin zum nahtlosen Recycling am Ende des Produktlebenszyklus.
Kunden schätzen Marken, die ihnen wertvolle Informationen und Erfahrungen liefern, wenn sie dies wünschen, sie aber ansonsten in Ruhe lassen. Es ist sowohl für Marken als auch für Verbraucher eine Win-Win-Situation, wenn ein jederzeit verfügbarer, markeneigener Kanal nach Ermessen des Verbrauchers zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey zugänglich ist.
Interview: Sonja Koller
