Wie sieht das ideale Einkaufserlebnis aus? Und vor allem: Wie endet es? Langes Schlangestehen und lästiges Be- und Entladen des Einkaufswagens ist nicht mehr zeitgemäß, findet Gernot Hugl, Vice President Retail DACH bei Diebold Nixdorf.
Als privater Einkäufer: Was wünschen Sie sich am Checkout?
Gernot Hugl // © Franz Pfluegl 2016
Gernot Hugl: Ein schnelles, unkompliziertes Einkaufen, das zeitsparend und effizient ist. Self-Checkout und Bezahlterminals bieten dabei einen großen Vorteil – ich muss nicht warten und kann die Geschwindigkeit selbst bestimmen, in der ich scanne und einpacke. Noch lieber sind mir mobile Self-Scanning-Lösungen – zum Beispiel die App auf meinem Smartphone, mit der ich meine Artikel direkt hinzufügen kann und auf einen Blick sehe, wie viel mein Einkauf kostet. Zudem muss ich meine Waren nicht ein-, aus- und wieder einpacken, sobald ich zahlen möchte. Als privater Einkäufer wünsche ich mir einfach einen reibungslosen Checkout und damit ein positives Einkaufserlebnis.
Vor welchen Herausforderungen steht der Checkout aktuell?
Eine große Herausforderung sind die immer weiter steigenden Ansprüche der Kunden. Aus der Online-Welt sind sie viele Freiheiten gewohnt: schnelle Prozesse, personalisierte Empfehlungen und Angebote. Die Kunden wollen über Kanal, Zahlungsmittel und Lieferung selbst entscheiden.
In Zukunft werden sich alle stationären Händler noch viel mehr darauf fokussieren müssen, dem Kunden das, was er online bekommt auch offline zu bieten. Gelingen kann der Omnichannel-Ansatz aber bereits jetzt. Wir von Diebold Nixdorf beispielsweise bieten eine Software an, über die personalisierte Einkaufserlebnisse angeboten und physische und digitale Touchpoints intelligent miteinander verknüpft werden können. In der Filiale kann mit Self-Checkout-Lösungen, digitalen Bezahlverfahren oder der unkomplizierten Einbindung von Treueprogrammen und Gutscheinaktionen viel erreicht und der Einkauf für den Kunden komfortabler gestaltet werden.
Was würden Sie einem Händler, der seinen Checkout optimieren möchte, raten?
Bevor man etwas optimieren kann, muss man unbedingt den Status quo analysieren. Händler sollten sich ihren Checkout-Prozess ansehen und untersuchen, wo es hakt und wo Kunden unzufrieden sind, weil es zu lange dauert oder sie sich mehr Komfort wünschen. Zudem sollten Händler genauer betrachten, wo sie möglicherweise Chancen nicht nutzen. Erkenntnisse, die sie aus Daten über das Kaufverhalten sammeln, können sie zum Beispiel nutzen, um ihr Sortiment zu verbessern und die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden optimal zu erfüllen.
Interview: Inga Kuhlow
