Wo Kunden einkaufen, ohne es zu merken
von Julia Pott (exklusiv für EuroShop.mag)
Die Zeiten, in denen bei kassenlosen Stores jeder nur an den Amazon Go Store in Seattle dachte, sind längst vorbei. Die Technik ist da, verschiedene Ansätze werden in Amerika, Asien und Europa getestet. Viele Teilabläufe haben sich durch Self-Checkout-Angebote schon ein Stück weit etabliert. Gänzlich kassenlose oder personalfreie Stores sind zwar noch selten, erfolgreiche Beispiele gibt es aber. Werden sie bald zu einer ernstzunehmenden Alternative zum klassischen stationären Geschäft mit Warteschlangen und Kassierern?
Unbemannter Store in Tokio © Cloudpick
Das große Ziel aller kassenlosen Stores: ein komfortables Einkaufserlebnis zu bieten. Kunden gehen in den Laden, nemen, was sie möchten, und verlassen diesen wieder. Dabei erfassen Videokameras das Geschehen im Store und den Einkauf jedes einzelnen Kunden. Kein Anstehen, kein Geldbeutel oder Smartphone zücken, kein aktiver Bezahlvorgang.
„Just walk in and out“: Bezahlen mit dem Gesicht
Zu hundert Prozent kann ein solch reibungsloses Einkaufen beim Check-In und Check-Out bisher nur mit Hilfe der Gesichtserkennung erreicht werden – und das auch nur, wenn die Kameras so gut sind, dass Kunden nicht direkt in die Linse schauen müssen. Gerade in Asien gibt es einige kassenlose Storekonzepte, die mit dieser Art des biometrischen Check-Ins arbeiten, beispielsweise der chinesische Onlinehändler JD.com oder 7-Eleven mit ihrem X-Store in Taiwan. Auch NTT Data, ein japanischer IT-Dienstleister, der in mehreren Ländern wie Japan, Südkorea und Singapur kassenlose Stores betreibt, wirbt in seinem kassiererlosen Store Catch&Go mit dem Check-In via Gesichtserkennung. Durchgesetzt hat sich diese Form der Identifikation aber selbst in Asien noch nicht. In einigen Geschäften und gastronomischen Einrichtungen der Alibaba Group kann allerdings per Gesichtserkennung bezahlt werden.
© Zippin
Auch andere biometrische Bezahlmethoden, an denen schon länger gearbeitet wird, konnten sich noch nicht etablieren. Das Scannen von Handflächen ist eine Möglichkeit, allerdings nicht kontaktlos. An einer kontaktlosen biometrischen Kartenzahlung arbeiten einer aktuellen Meldung zufolge STMicroelectronics und Fingerprint Cards AB: Sie entwickeln eine Biometric-System-on-Card (BSoC)-Lösung, bei der sich die Person mit ihrem Fingerabdruck, der auf der Bezahlkarte gespeichert wird, verifiziert und diese gleichzeitig kontaktlos nutzen kann. So eine Anwendung könnte für unbemannte Geschäfte eine attraktive Lösung für einen einfachen Check-In- und Bezahlvorgang werden.
Apps sind alles
In den meisten unbemannten Geschäften identifizieren sich Kunden am Eingang, indem sie einen Barcode einscannen, der in einer App auf ihrem Smartphone generiert wird. Diesen halten sie an ein Lesefeld einer Stele oder einer Eingangstür und erhalten so Zutritt und werden gleichzeitig identifiziert. So funktioniert das Einchecken beispielsweise in den unbemannten Stores der Firma Zippin aus San Francisco. Neben ihrem eigenen Convenience Store in ihrer Heimatstadt arbeitet Zippin auch mit Azbuka Vkusa, einem Lebensmittelhändler in Moskau, an einem kassenlosen Shop-in-Shop-Konzept und mit Lojas Americanas in Brasilien für deren Ame Go Stores zusammen.
Erster kassenloser Ame Go Store © Zippin
Allerdings: Wer im Zippin-Store einkaufen will, braucht die Zippin-App. Für den Shop-in-Shop in Moskau müssen Kunden beispielsweise die Sberbank’s Take & Go Mobile App nutzen und ihre Kreditkarte hinterlegen. Schon viele gute Bezahlkonzepte von Händlern sind daran gescheitert, dass Kunden extra dafür eine eigene App brauchten. Sollten sich verschiedene Handelsketten mit Check-Out-freien Läden durchsetzen, müsste ein Kunde, der regelmäßig bei unterschiedlichen Lebensmittelhändlern, Drogeriemärkten und Convenience Stores einkauft, allein dafür mehrere Apps nutzen. Die Erfahrung zeigt: Die meisten Konsumenten überwinden diese Hürde nicht.
© Zippin
Eine Lösung für dieses Hindernis ist die Integration der Check-In- und Bezahlfunktion in beliebte, bereits weit verbreitete Apps. Viele asiatische Anbieter von unbemannten Stores nutzen dafür die chinesische Chat-Anwendung WeChat von Tencent, die inzwischen eine große Bandbreite an Funktionen – unter anderem Bezahlen mit WeChat-Pay – vereint. Der chinesische Anbieter BingoBox betreibt auf diese Weise mehrere hundert kleiner Convenience Stores. Der Kunde öffnet vor Betreten des Ladens ein sogenanntes Miniprogramm in der WeChat-App, scannt einen Barcode an der Tür und erhält dann Zutritt. Im Laden scannt er mit dem Programm die Barcodes der Produkte und am Ende wird ein Bezahlbarcode generiert. Nach erfolgreicher Zahlung öffnet sich die Tür und der Kunde kann den Store verlassen.
Europäische Nutzer sind eher zurückhaltend, was das Bezahlen mit ihren Mobile Devices oder die Verknüpfung von Shopping-Funktionen mit Social-Media-Anwendungen angeht. Hier könnten Store-Konzepte, in denen der Check-In über eine Bezahlkarte funktioniert, zunächst erfolgversprechender sein. Der kalifornische Anbieter AiFi beispielsweise bietet sogenannte NanoStores an, auch in Kollaboration mit Einzelhändlern wie Ahold Delhaize (Albert Heijn) in den Niederlanden, deren Türen sich für Kunden öffnen, wenn sie Kreditkarte oder Girocard durch ein Lesegerät ziehen. Beim Check-Out kann dann auch kontaktlos mit der Karte bezahlt werden.
Virtueller Warenkorb: Ich sehe was, was du nicht kaufst
Die noch spannendere Frage lautet: Woher weiß das Geschäft, welche Kunden welche Artikel kaufen? In die Tiefen der entwickelten Technologien geben die Hersteller keine genauen Einblicke. Zentrale Bestandteile bei allen sind jedoch Computer Vision (computerbasiertes Sehen) und künstliche Intelligenz. Durch Machine Learning sind Computerprogramme inzwischen so gut darin, (Video-)Bilder zu erkennen und zu deuten, dass Tätigkeiten voneinander unterschieden werden können – beispielsweise ob eine Person eine Flasche aus dem Regal nimmt, diese öffnet, daraus trinkt, sie wieder abstellt, unter den Arm klemmt oder in eine Tasche steckt.
Durch Kameraüberwachung des kassenlosen Stores kann also in Echtzeit erkannt werden, welche Kunden welche Produkte mitnehmen, wieder ins Regal zurückstellen oder einer anderen Person übergeben. Dafür braucht es eine umfassende Kameraabdeckung. BC Card, ein südkoreanischer Zahlungsdienstleister, betreibt in seinem Hauptquartier in Seoul einen 20 Quadratmeter großen Laden. Hier kommen 33 Videokameras mit drei unterschiedlichen Funktionen (Überwachung, Bewegungsanalyse, Kamerakontrolle) zum Einsatz. Zuverlässig überwacht werden können damit maximal 10 Kunden.
© Zippin
In den allermeisten Fällen wird die Analyse mit Computer Vision noch durch Sensortechnologie ergänzt. In Regalen werden Gewichtssensoren angebracht, die pro Ware genau erkennen können, wie viele Artikel entnommen oder wieder zurückgestellt werden. Bisher werden diese Formate hauptsächlich in kleinen Geschäften mit begrenzter Kunden- und Produktanzahl eingesetzt. In Convenience Stores mit 500 verpackten Artikeln funktioniert das schon sehr gut.
Schwieriger wird es bei anderen Handelsformaten: Wenn ein Kunde Kleidung shoppen geht und verschiedene weiße kurzärmelige Oberteile ohne Aufschrift oder feste Form mit in die Umkleidekabine nimmt; oder wenn er eine Handvoll lose Karotten in seine Einkaufstasche legt; dann kommt Computer Vision an seine Grenzen. Allerdings hat – mal wieder – Amazon bewiesen, dass es funktionieren kann und zwar mit ihrem ersten Lebensmittelgeschäft Amazon Go Grocery, das im Februar 2020 in San Francisco eröffnete. In einem großen Lebensmittelladen mit 5.000 Produkten inklusive frischer Lebensmittel und Bäckerwaren können Kunden sich wie gewohnt am Eingang mit einem Barcode einchecken, ihre Waren während des Einkaufens in ihre Taschen packen und einfach herausspazieren. Kameraüberwachung und Gewichtssensoren in den Warenregalen machen’s möglich.
Self-Scanning oder RFID-Technologie
Händler, die eine so hochentwickelte Computer-Vision-Technologie nicht zur Verfügung haben, behelfen sich für den kassiererlosen Check-Out mit zwei anderen Methoden.
Self-Scanning in unbemannten Geschäften wird beispielsweise von Würth24 in zahlreichen deutschen Städten, SunnyBee Market in Chennai (Indien), und April Gourmet in Peking betrieben. Kunden checken sich mit einer App ein, nutzen diese, um die Barcodes der Produkte zu scannen und bezahlen schließlich mithilfe der App ganz ohne Personal.
Sainsbury’s beendete einen Pilotstore in London mit diesem Prinzip nach drei Monaten mit der Begründung: Nicht alle Kunden wären bereit für das komplett kassenlose Einkaufen. Zu viele hätten nach anderen Bezahlmöglichkeiten gefragt, so dass nun bemannte Kassen und Self-Checkout-Counter wieder zusätzlich installiert wurden. Auch Zippin bietet seinen Zippin Cube, sein kassenloses Store-Modell, als modulares System an, das sowohl alleinstehend als auch als Shop-in-Shop-Konzept zusätzlich zum normalen Betrieb integriert werden kann.
Eine – ebenfalls nicht ganz so elegante – Methode ist das Versehen aller Produkte mit RFID-Etiketten, so dass die Artikel verfolgt werden können. Einige JD X Shops in China, die Marken Octobox, OMO Store und Pick & Go in Singapur sowie Panasonic and Trial Company, Inc. in Japan haben diese Methode angewendet.
Reibungsloses Einkaufen schön und gut. Aber was ist mit dem Shoppingerlebnis?
Viele kassenlose Stores waren Pilotprojekte oder sind Experimentierfelder für große und teure Technologiekonzerne, auf denen sie ihre Produkte testen und weiterentwickeln können. Und für Händler bieten diese Technologien auf lange Sicht ebenfalls vielversprechende Möglichkeiten zur Optimierung in den Bereichen Instore Analytics, Bestandsverwaltung und Inventuren, personalisierte Kundenansprache.
Für gewisse Einkaufssituationen können unbemannte Geschäfte genau das richtige sein: Convenience Stores und Kioske an Bahnhöfen und Flughäfen mit kleiner Fläche und kleinem Sortiment, wo es schnell gehen muss.
Es gibt aber auch gute Gründe, warum die unbemannten Stores in China in den letzten Jahren nicht wie erwartet durch die Decke gegangen sind. Laut Inside Retail Asia wurden viele wieder geschlossen oder gingen bankrott. Begrenzte Besucherzahlen und technische Pannen sind Gründe dafür. Convenience macht noch kein einprägsames Shoppingerlebnis. Die ersten Male mag es spannend sein, mit der Einkaufstasche einfach aus dem Geschäft zu gehen. Aber wenn Kunden das Prinzip verstanden haben, scheinen sie sich doch nach mehr Abwechslung zu sehnen.
