„Wer im Onlinehandel keine Kunden verlieren möchte, kommt über kurz oder lang nicht mehr an einer automatisierten Kundenkommunikation vorbei“, so Dr. Tina Klüwer, CEO von parlamind. Die Zeitspanne, in der Kunden im Onlinehandel zum Beispiel eine Antwort auf ihre Chat-Anfrage erwarten, liegt bei sportlichen 6 bis 15 Sekunden. Dem gegenüber steht eine Stunde Toleranz bei einer Anfrage via E-Mail.
Hinzu kommt, dass 75 Prozent der Verbraucher auch nachts und an Wochenenden mit der derselben Antwortzeit wie zu normalen Geschäftszeiten rechnen. „Derartigen Erwartungen kann ein Unternehmen ja nur mit Hilfe von Technologie gerecht werden“, so Klüwer weiter. „Circa 60 Prozent der Kundenanfragen sind Standardfragen, die eine KI vollständig oder teilweise selbständig beantworten kann, und diese Automatisierung spart Unternehmen wertvolle Arbeitsstunden. Das sind Stunden, die der Kundenservice an anderer Stelle besser nutzen kann und denen letztendlich auch ein Geldwert gegenübersteht, der die Investition in eine KI rechtfertigt.“
parlamind stellt daher seinen aktuellen ROI-Guide für KI im Kundenservice vor. Damit möchte die junge Berliner Software-Schmiede die Hemmschwelle für Investitionen im Bereich KI und Kundenkommunikation reduzieren.
Die drei Level der Unterstützung durch künstliche Intelligenz: Analysieren, Assistieren, Automatisieren
Für künstliche Intelligenz im Kundenservice gilt bei parlamind grundsätzlich: Der Kunde kann selbst entscheiden, in welchem Umfang und über welchen Kommunikationskanal die KI seinen Kundenservice unterstützt. Entsprechend transparent gestalten sich Investition und deren Amortisation.
- Analysieren: Hier findet eine Vorverarbeitung statt, bei der die KI eingehende Anfragen inhaltlich analysiert und sie an die passende Stelle weiterleitet.
- Assistieren: Die KI schlägt dem Kundenberater eine Reihe von dynamischen Handlungsempfehlungen vor, die dieser dann mit nur noch wenigen Klicks initiiert und abschließt.
- Automatisieren: Die KI bearbeitet den gesamten Vorgang vollständig selbstständig und fallabschließend.
Arbeitsstunden im Kundenservice sinnvoller einsetzen
Diese einfachen Rechenbeispiele machen deutlich, wie groß der Bearbeitungsaufwand für die menschlichen Beraterteams im Kundenservice ist und welche konkreten Einsparungen über die verschiedenen Automatisierungsstufen möglich sind, ausgehend von 100.000 Vorgängen pro Monat.
(Das Szenario basiert auf 13 Minuten Gesamtbearbeitungszeit pro Vorgang/Ticket als Mittelwert der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten für Telefonanfragen – 6 Minuten, Chat – 13 Minuten, und E-Mail – 20 Minuten.)
- Analysieren und Routen: 85 Prozent der Anfragen kann die KI inhaltlich analysieren und anschließend routen, was dem Kundenservice umgerechnet 2.125 Stunden Arbeit spart.
- Assistieren: 50 Prozent der Vorgänge können durch dynamische Handlungsanweisungen bearbeitet werden, das entspricht 4.167 Kundenservicestunden.
- Automatisieren: 15 Prozent der Anfragen können fallabschließend bearbeitet werden, was 3.250 Arbeitsstunden entspricht.
Intelligente Automatisierung bedeutet weniger Kosten pro Ticket und mehr Qualität pro Kundenkontakt. Auf diese Weise setzt KI Potenziale frei, die sich nicht ausschließlich auf den Kundenservice begrenzen, sondern dem ganzen Unternehmen zu Wachstum verhelfen.
Quelle: parlamind
