intive entwickelt eine Omnichannel-App für Schuhhändler Deichmann
Interview: Julia Pott (exklusiv für EuroShop.mag)
Große stationäre Händler ohne eigene Webseiten und Onlineshops gibt es kaum noch. Aber mit dem Siegeszug des Smartphones stellt sich für Händler die Frage: „Wie gelange ich auf das mobile Endgerät der Konsumenten?“ Deichmann entschied sich für eine Omnichannel-App.
Mit der Entwicklung hat Deichmann das Münchner Unternehmen intive beauftragt. Deichmann wollte sich zu den Plänen für ihre App nicht äußern. Also haben wir bei Stefan Reisinger, Vice President von intive, nachgefragt, was eine Händler-App bieten muss und warum eine Omnichannel-Strategie heutzutage wichtiger ist denn je.
Stefan Reisinger, Vice President, Head of Business Unit Emerging & Central Europe bei intive. // © intive
Herr Reisinger, Schuhe sind ja kein Lifestyle-High-Tech-Produkt wie beispielsweise eine Smartwatch. Wie holen Sie Schuhe ins 21. Jahrhundert und in die Omnichannel-Welt?
Stefan Reisinger: Es braucht hierfür kein topmodernes High-Tech-Produkt – es braucht ein relevantes Produkt. Amazon ist als Buchhandlung gestartet und Uber ist die Fortschreibung des Taxiwesens, das in Deutschland seinen Ursprung im 17. Jahrhundert hat. Wir reden also viel mehr von Bedürfnissen, die die Menschen auch im 21. Jahrhundert haben, und da zählen Schuhe definitiv dazu.
Deichmann verfolgt seit vielen Jahren eine Omnichannel-Strategie – die neue App ist ein weiterer Baustein dieser Strategie und soll die derzeitigen technischen Möglichkeiten ausschöpfen. Sie soll der Deichmann-Kundschaft jederzeit als digitaler Begleiter zur Seite stehen – vor, während oder nach dem Schuhkauf.
Was wird die neue Omnichannel-App von Deichmann bieten? Welche Vorgaben haben Sie für die Entwicklung bekommen?
Deichmann möchte seinen Kundinnen und Kunden eine holistische Shopping Experience bieten und gleichzeitig Deichmann als digitale Marke stärken. Neben einem modernen Design, einer performanten Suche und einer einfachen Bedienung sind neue Omnichannel-Features, die Deichmann-Kunden die Kombination von digitalem und traditionellem Shopping in den Deichmann-Filialen in Deutschland ermöglichen, Teil der Vorgaben.
In dieser Essener Deichmann-Filiale am Limbecker Platz kommen seit 2019 Tablets im Kundenservice sowie Ship-to-Home- und Click&Collect-Services. In einer Münchner Filiale lief 2019 ein Pilotprojekt mit einer Online-Exklusiv-Abteilung: Es wurden Modelle gezeigt, die es nur im Onlineshop gibt. Bestellen konnten Kunden über die Kasse, über ein Kunden-Touchdisplay oder über die iPads des Verkaufspersonals. // © Deichmann
Im Kontext von Corona ist auch das Thema ‚sicheres und einfaches Shopping‘ sowie die Kommunikation mit den Kunden in Krisenzeiten eingeflossen. Wie das im Detail aussehen wird, wird Deichmann beim Release bekanntgeben.
‚Omnichannel‘ ist gerade ein absolutes Buzzword in der Retail-Branche. Zu Recht oder ist der Hype übertrieben?
Natürlich ist ‚Omnichannel‘ nach ‚Multichannel‘ und ‚Crosschannel‘ ein weiteres Buzzword, das gerade durch das ‚Retail-Dorf getrieben‘ wird. Deswegen ist es wichtig, einen Blick auf das zu werfen, was hinter dem Hype steckt:
Die Branche hat gelernt, dass ihrer Kundschaft die Menge der angebotenen Kanäle, ihre Abgrenzungen und Besonderheiten eigentlich reichlich egal sind. Sie orientiert sich daran, wer ihre Bedürfnisse auf die für sie bequemste Art und Weise adressiert. Letztlich geht es bei einer Omnichannel-Strategie also um die Zentrierung auf die Nutzerinnen und Nutzer und deren Bedürfnisse.
Über alle Branchen hinweg ist das derzeit einer der größten Treiber von Innovation und Disruption. Die Corona-Pandemie wirkt als Katalysator dieser Entwicklung. Wer sich also nicht mit dem Thema ‚People-Centricity‘ auseinandersetzt, wird früher oder später ein Problem mit seinem Geschäftsmodel haben. Daher hat der Hype seine Berechtigung.
© Deichmann
Welche Erwartungen stellen Kunden an eine Händler-App heutzutage?
Smartphones sind zum Startpunkt eines Einkaufserlebnisses geworden, das nicht mit dem Kauf eines Produkts endet. Die Kundinnen und Kunden erwarten heute viel mehr als nur den niedrigsten Preis und die breiteste Produktpalette. Sie möchten Einkaufsempfehlungen, intelligenten Support bei der Produktsuche, Erfahrungsberichte, Kundenmeinungen und Bewertungen. Sie möchten in der Lage sein, Preise zu vergleichen, Wunschzettel zu erstellen, sich nach ihrem Kauf an den Support zu wenden, alle Produkte zu bewerten und sicher zu bezahlen. Kurzum: Sie suchen während der gesamten Einkaufsreise volle Unterstützung und eine gute Händler-App muss heutzutage genau diese Erwartung erfüllen.
So eine Händler-App konkurriert ja mit vielen anderen Online-Angeboten. Was muss erfüllt sein, damit sie dennoch erfolgreich ist?
Eines ist sicher: Die dynamische Verlagerung des Umsatzes von der Webseite zum Handy bricht weiterhin alle Rekorde. Die mobile Revolution ist in vollem Gange. Beim Online-Einkauf überholten Smartphones 2019 erstmals PCs und erreichten 24 Prozent der E-Käufe in der globalen Stichprobe von PWC. Europa ist führend: 67 Prozent des Einzelhandelsverkehrs kommen über den Mobilfunkkanal. In der PWC-Ausgabe von 2020 gaben 45 Prozent der Befragten an, in Zeiten von Corona mehr mobil zu shoppen und rund 9 von 10 Befragten waren überzeugt, dass sie dieses Verhalten auch nach der Krise beibehalten werden.
Kurzum, traditionelle Online-Angebote sind weniger die Konkurrenz als andere mobile Lösungen. Ausschlaggebend für den Erfolg ist hier die Nutzererfahrung. User-zentrische Apps, die einen Mehrwert liefern, sei es durch Omnichannel-Features oder eine perfekte Nutzererfahrung, und gleichzeitig technisch einwandfrei sind, werden erfolgreich sein.
