Worauf kommt es bei Self-Services im Einzelhandel wirklich an?
Am 19.5.2021 war es wieder einmal soweit: iXtenso und EuroShop hatten eine neue „retail salsa“ kredenzt und luden zum Webtalk am virtuell angerichteten Tisch ein. Das Thema des Tages: „Vielseitige Self-Services bringen Würze in deine Customer Journey“.
„Handel ist Wandel“ – so abgedroschen der Spruch für viele klingen mag, so sehr bewahrheitete er sich in unserem Gespräch mit Gernot Hugl vom Technologie-Dienstleister Diebold Nixdorf, Thomas Stäb vom Einzelhändler tegut… und Ulrich Spaan vom EHI Retail Institute.
Die drei Branchen-Experten erzählten uns, wie und warum Kundengeschmäcker sich wandeln, warum Trends wie Nachhaltigkeit auch vor dem Checkout-Bereich des stationären Handels nicht Halt machen und wie moderne und agile Self-Service-Lösungen noch mehr Würze in die Customer Journey bringen können.
Bevor es an die Zutatenliste ging, haben uns unsere Experten verraten, welche Vorbereitungsschritte und Grundgedanken rund um Self-Services wichtig sind:
Ulrich Spaan:
„Für die Retail-Branche ist es – mehr denn je – unabdingbar, sich technologisch zu verändern, auf dem neusten Stand zu sein, die Entwicklungen auf dem Markt zu beobachten und in Technologie zu investieren. Dabei spielt Agilität natürlich eine große Rolle. Das Thema rund um Self-Service, Self-Checkout und Self-Scanning ist in diesem Rahmen aktuell sehr spannend.“
Thomas Stäb:
„Wir haben gelernt, dass unbemannte Stores samt Self-Checkout eine große Akzeptanz beim Kunden finden. […] Wenn man ihm etwas gibt, wo er den Mehrwert und Nutzen erkennt, hat er Spaß daran. Und: Der Kunde ist intelligenter als man manchmal annimmt. Man muss nicht immer alles erklären. Insgesamt sollte man aber offen bleiben für die Fragestellungen der Kunden. Verbindet man diese mit den Storekonzepten, die man umsetzen möchte, holt man seine Kunden ab.“
Gernot Hugl
„Das Thema Nachhaltigkeit ist für den gesamten Weltmarkt zentral geworden – das gilt auch für Bauteile und Komponenten, die man für den Checkout-Bereich braucht. Früher wurden Monitore und Recheneinheiten komplett entsorgt, wenn sie nicht mehr funktionierten, das ist heute nicht mehr nötig. Dank einer All-In-One-Kasse beispielsweise können Händler die Komponenten mit einem Klick voneinander trennen. Das führt zu weniger Wartungsaufwand, ist kostengünstiger und schlussendlich auch nachhaltig, denn es werden deutlich mehr Ressourcen geschont.“
Welche Zutaten braucht man, um ein optimales Self-Service-Angebot zu gewährleisten?
Hier die Empfehlungen unserer Insider:
Ulrich Spaan:
„Convenience, Convenience, Convenience – Die Self-Checkout-Möglichkeiten müssen so einfach und bequem wie möglich für die Kunden sein, sonst nehmen sie das Angebot nicht an. Das ist an der Stelle für mich das A und O.“
Thomas Stäb:
„Die angebotenen Self-Services müssen selbsterklärend sein, damit der Kunde sie versteht. Ist das der Fall, nutzt er das Angebot im Laden auch.“
Gernot Hugl:
„Die Self-Service-Angebote müssen flächendeckend im Handel verfügbar und natürlich – wie schon gesagt wurde – selbsterklärend sein.“
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