Europäische Best Practice-Bespiele für kanalübergreifende Kundenansprache
von Katja Laska (exklusiv für EuroShop.mag)
Der Kunde möchte auf allen möglichen Einkaufs- und Kommunikationskanälen abgeholt werden und dabei so bequem und unkompliziert wie möglich shoppen.
Händler die dies – online wie offline – schaffen, sind auf einem möglichen Erfolgsweg, denn viele Kanäle führen ans Verkaufsziel. Hier drei europäische Beispiele für kanalübergreifende Kundenansprache.
bonprix fashion connect Store – Kundinnen und Mode zusammenbringen
©Martin J. Kielmann
„Mit „fashion connect“ verbinden wir das Beste aus der Online- und Offlinewelt, inszenieren aktuelle Modetrends auf neue Weise und stellen die Kundenbedürfnisse in den Fokus, indem wir Lösungen für die Shopping-Schwachstellen im klassischen Retail anbieten”, erzählt bonprix Retail Geschäftsführer Daniel Füchtenschnieder. (Das ganze Interview lesen Sie hier). Dabei dürfe die Technik nicht im Vordergrund stehen, sagt er. Eine große Hilfe ist sie trotzdem: Um im Laden einzukaufen, öffnet man den Store-Modus in der bonprix-App auf seinem Mobilfunkgerät und scannt den angezeigten QR-Code am Check-in. Wer die App noch nicht besitzt, kann sie sich über das WLAN im Store direkt herunterladen. Es gibt auch Smartphone-Leihgeräte. Geshoppt wird „mit virtuellem Shopping Bag“, also einer digitalen Einkaufstasche. Artikel, die gefallen, können durch das Scannen des QR-Codes am digitalen Etikett und mit Angabe der gewünschten Größe in den Warenkorb gelegt werden. Die Teile werden in den Fitting Room geliefert, liegen diese bereit, wird die Kundin per App benachrichtigt. Ein großes Display in der Umkleide spiegelt die App und zeigt die nächsten Schritte an. Passt ein Kleidungsstück nicht, kann hierüber auch eine andere Größe direkt in den Fitting Room nachbestellt werden. Die Teile, die die Kundin behalten möchte, packt sie in eine bonprix-Tasche und verlässt damit die Kabine. Sobald die Kundin nach der Anprobe die Treppe ins Erdgeschoss betritt, aktualisiert sich die Shopping Bag der App dank modernster RFID-Technologie automatisch. Die Kundin wählt dann einfach die gewünschte Zahlungsmethode aus. Gezahlt werden kann per PayPal direkt in der App, per EC- oder Kreditkarte am Self-Checkout oder bei einem Mitarbeiter an der Barkasse. Eine zusätzliche Entsicherung der Ware ist nicht nötig.
Sephora – Kosmetik auf allen Kanälen
©2017 Getty Images/Sephora
Der französische Beauty-Riese Sephora mit 1.700 Läden in 30 Ländern weltweit gilt als einer der Omnichannel-Experten. Die personalisierte Erfahrung beginnt bereits auf der Homepage, auf der Suche nach dem nächsten Shop: Die Website erfasst die Standortdaten des Besuchers, um das nächstgelegene Geschäft sowie die derzeit verfügbaren Dienstleistungen im Geschäft anzuzeigen. Gesucht, gefunden, so geht die Omnichannel-Reise weiter, denn die Geschäfte sind Spielplätze für Beauty-Fans. Viele Filialen, unter anderem in Amerika, sind vernetzt. Die App nutzt standortbasiertes Marketing, um zu erkennen, wenn ein Kunde den Store betritt und liefert relevante Infos mit Rabatten und Angeboten. Die Visagisten bedienen sich für das Probe-Schminken iPads, Displays und andere mobile Geräte, um mit den Kunden viele verschiedene Make-ups, Lidschatten, Lippenstifte und weitere Schmink-Utensilien auszuprobieren, bis die Kunden ihr perfektes Produkt gefunden haben. Dieses kann direkt am Schminktisch bestellt werden. Das Omnichannel-Erlebnis ist noch nicht zu Ende, sobald die Store-Türen sich hinter den Kunden schließen, denn die Mitarbeiter können alle ausprobierten Waren scannen und die Produktnamen und -informationen landen per Email gesammelt beim Shopper. Insbesondere im letzten Jahr hat sich Sephora im Online-Bereich auch auf neuen Kanälen aufgestellt und viel über Livestreaming-Shopping und Social Media (Mehr zum Social-Commerce-Trend lesen Sie hier.) vermarktet, so wurde auch die Checkout-Funktion bei Instagram, die in den USA bereits ausgerollt ist, integriert. „Unsere Kunden interagieren auf so viele Arten mit Social Media, sie lassen sich beispielsweise von der Community inspirieren, erhalten Tipps von Experten oder lernen neue Schönheitstrends kennen. Wir freuen uns für unsere Kunden über [..] eine neue, nahtlose, direkte und sichere Möglichkeit, über die Konten unserer Marken hinweg einzukaufen und gleichzeitig die Vorteile eines Sephora-Kunden zu genießen“, sagte Carolyn Bojanowski, SVP und GM of eCommerce bei Sephora in einer Pressemitteilung.
Albert Hejn – intelligenter und personalisierter Lebensmitteleinkauf
©yasminhargreavesphotography /Albert Heijn
Die niederländische Supermarktkette Albert Hejin verbindet auf clevere Weise das Online-Shopping-Erlebnis mit dem Einkauf im Geschäft. Kunden können die hauseigene AH-App nutzen, ihre Kundenkarte dort hinterlegen und so Bonuspunkte sammeln. Zudem gibt es Infos über verschiedene Aktionen und Rabatte und man kann Coupons abspeichern sowie Einkaufslisten erstellen. Kunden auf der Suche nach Inspiration haben mehrere Möglichkeiten, ihre Einkaufsliste zu befüllen. Wer nicht weiß, was er essen möchte, kann in bis zu 17.000 Rezepten von Albert Heijn-Partnern stöbern und sich Zutaten automatisch in den Warenkorb packen. Mittlerweile ist es auch möglich die Liste mithilfe von Sprachbefehlen zu schreiben und sich beim anschließenden Kochen vom Google Assistant helfen zu lassen.
Das Besondere: Kundentreue macht den Lebensmitteleinkauf noch einfacher, denn hier kommt künstliche Intelligenz zum Einsatz, die KI-gestützte Lösung von Microsoft heißt „Predict My List“. „Durch das Erfassen, Speichern und Analysieren von Online- und Offline-Einkaufsdaten wie früheren Einkäufen, Orten und sogar Jahreszeiten in der Cloud nutzt Albert Heijn KI, um optimale Einkaufslisten, alternative Lebensmittelgeschäfte, Rezepte und mehr im Voraus zu bestimmen“, heißt es von Seiten des Softwareentwicklers. Der Kunde muss sich also, wenn er nicht möchte, selbst keine Gedanken um seinen Einkauf machen, die KI kennt die regelmäßig gekauften Produkte. Anschließend gibt es in der App die Option den Einkauf liefern zu lassen, abzuholen oder selbst in die Filiale zu gehen. Entscheiden sich Kunden für letzteres, können sie sich eine Laufroute durch den Laden bestimmen lassen, um Zeit zu sparen. Die Waren lassen sich auch schon während des Einkaufens bequem in der App scannen. Diese App-Funktionen sind nur einige von vielen Touchpoints, die die Kette nutzt, um die Customer Journey zu erleichtern und ihre Kunden auf verschiedenen Kanälen abzuholen.
Die gerade angeführten Beispiele zeigen, dass stationärer Handel immer noch funktioniert, nur eben neu gedacht werden muss – erweitert sozusagen. Durch die Verknüpfung mit Online-Elementen kann die Customer Journey nur besser und für den Kunden ansprechender werden. Mit Omnichannel-Services lassen sich neue Kunden gewinnen und Bestandskunden an die eigene Marke binden. Und der Erweiterung des Omnichannel-Konzepts setzt fast nur die Kreativität Grenzen.
