Warum der einstige reine Online-Elektrohändler Coolblue sich auch stationär aufstellt
von Katja Laska (exklusiv für EuroShop.mag)
Von Handys über Laptops, von Waschmaschinen bis hin zu Fernsehern – Was für deutsche Kunden und Kundinnen bisher online präsent war, können sie nun auch im Düsseldorfer im Kö-Bogen II erleben. Der niederländische Elektrohändler Coolblue hat hier vor einigen Wochen die Türen seines ersten deutschen Stores geöffnet.
Bart van der Vis, Head of Coolblue Germany, hat uns verraten, warum sich dieser Schritt lohnt, weshalb sich gerade Düsseldorf als Standort anbietet und wieso es neben einer optimalen Customer auch auf die richtige Product Journey ankommt.
Bart, Stichwort Kundenzufriedenheit: Was ist Deiner Meinung nach wichtig?
Bart van der Vis: Das hängt vom jeweiligen Produkt ab. Nehmen wir das Beispiel Waschmaschine. Wann sucht man nach einer solchen? Wenn die alte Waschmaschine gerade kaputt gegangen ist. Du als Kunde oder Kundin möchtest, dass das Problem sofort gelöst wird, und zwar zu einem Zeitpunkt, der Dir am besten passt. Wenn Du eine Waschmaschine bei uns bestellst, wird sie von unserem Liefer- und Montageservice geliefert und installiert, und zwar zu einem Zeitpunkt, der Dir passt. Wir nehmen auch die alte Waschmaschine mit. Diese Customer Journey stellt Kunden und Kundinnen zufrieden und ist ein Baustein um sie glücklich zu machen.
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Bisher war Coolblue hauptsächlich online vertreten, warum stellt sich das Unternehmen inzwischen auch im stationären Handel auf?
In den Niederlanden und Belgien waren stationäre Geschäfte schon sehr früh Teil unserer Strategie. Die Stores sind eine Erweiterung unserer Website und App. In unseren Läden haben wir Möglichkeiten, die wir über unsere Online-Angebote nicht haben. So kann man zum Beispiel die unterschiedliche Klangqualität oder den Komfort von Kopfhörern austesten, den Kaffee aus der Kaffeemaschine probieren und Fernsehgeräte erleben. Neben der Möglichkeit, Produkte auszuprobieren, können sich Kunden oder Kundinnen auch von Produktspezialisten individuell beraten lassen, ihre Online-Bestellungen abholen und den Kundenservice in Anspruch nehmen.
Belgien, Niederlande, nun auch Deutschland: Wie unterscheiden sich die Märkte für Euch als Händler und warum ist der deutsche (auch) der richtige für Euch?
In jedem Land gibt es Unterschiede in den Bedürfnissen und Verhaltensweisen, aber auch viele Gemeinsamkeiten. So passen viele unserer Customer Journeys – etwa die für Waschmaschinen – für alle drei Länder.
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Und warum habt Ihr Euch für Düsseldorf als Standort entschieden?
Wir haben bereits viele Düsseldorfer, die zu unserer Kundschaft gehören. Mit der Eröffnung unserer größten Filiale in Düsseldorf, möchten wir noch mehr Kunden und Kundinnen aus der Region begeistern. Wir haben uns für den Kö-Bogen II aufgrund der guten Lage und des Gebäudes entschieden. Er ist nicht nur für die größte grüne Fassade Europas bekannt, sondern liegt auch im Zentrum von Düsseldorf und ist somit für unsere Kunden und Kundinnen in und um Düsseldorf leicht zu erreichen.
Wie gestaltet Ihr eine optimale Customer Journey?
Um für unsere Kunden einen Unterschied zu machen, gestalten wir die Kundenreise von Anfang bis Ende auf der Grundlage der Bedürfnisse des Kunden. Um dies zu erreichen, haben wir unsere eigene Infrastruktur aufgebaut, die u. a. aus unserem eigenen Liefernetzwerk, Installationsdiensten, einem Liefernetzwerk mit dem Fahrrad und Geschäften besteht. Für jeden Produkttyp wählen wir die Elemente unserer Infrastruktur aus, die die zugrunde liegenden Kundenbedürfnisse unterstützen, und setzen sie in der Product Journey ein.
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Was genau kann Ich mir denn unter einer Product Journey vorstellen?
Bei Fernsehgeräten zum Beispiel ist die Produktreise stark von der Erfahrung mit dem Produkt abhängig. Zunächst einmal muss der Kunde oder die Kundin die richtige Größe finden. Um ihm oder dabei zu helfen, zu beurteilen, ob der Fernseher zu dem Ort passt, den der Kunde oder die Kundin vor Augen hat, haben wir eine Augmented-Reality-Funktion in der App entwickelt. Damit kann er oder sie den Fernseher virtuell in der eigenen Wohnung platzieren, um zu beurteilen, welche Größe am besten passt. Neben der Größe muss der Kunde oder die Kundin auch bestimmen, welche Bildqualität es sein soll. Zu diesem Zweck bieten wir auf unserer Website eine ausführliche Erklärung der entsprechenden technischen Abkürzungen an, sowie Ratgeberwände in den Stores. Wir verstehen jedoch, dass der Kunde oder die Kundin die Bildqualität lieber mit eigenen Augen beurteilen möchte – dies kann er oder sie in unseren Geschäften tun. Sobald der Kunde oder die Kundin den für ihn oder sie besten Fernseher ausgewählt hat, liefern wir den Fernseher über unseren Lieferservice CoolblueLiefert aus.
Was hat sich seitdem verändert?
Wir stellen fest, dass in Regionen, in denen wir einen Store haben, die Kundenzufriedenheit höher ist und dass die Kunden und Kundinnen auch mehr online kaufen. Läden schaffen Vertrauen: Die Kunden und Kundinnen wissen, dass sie vorbeikommen können, wenn sie ein Produkt umtauschen möchten oder möglicherweise ein Defekt vorliegt.
Wie genau äußert sich denn diese veränderte Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit steht bei uns ganz oben auf der Agenda. Wir messen unsere Kundenzufriedenheit kontinuierlich mit dem Net Promoter Score (NPS). Unser NPS liegt bei 68. Um einen hohen NPS zu erreichen, müssen wir die Erwartungen der Kunden verstehen, denn wir wollen sie übertreffen und den Service, den wir anbieten können, maximieren.
