19. Januar 2022 | Interview, Leading Voices, Retail Technology

Outvio kommt auf den deutschen Markt und optimiert mit seiner Software After-Sales-Prozesse

von Kyra Molinari (exklusiv für EuroCIS.mag)

Bei starkem Kundenansturm – zum Beispiel in der Weihnachtszeit – schleichen sich oft Überlastungen der Shopsysteme ein. Solche Fehler wirken sich im schlimmsten Fall nicht nur wirtschaftlich aus, weil Lieferungen storniert werden, sondern belasten auch das Personal, das sich mit Kundenreklamationen und einem erhöhten Retouren-Aufkommen auseinandersetzen muss.

Outvio wurde in Tallinn, Estland, gegründet, und möchte dafür sorgen, dass solche Probleme gar nicht erst aufkommen. Seine cloudbasierten B2B-SaaS-Webanwendungen wurden entwickelt, um das After-Sales-Einkaufserlebnis für Kundinnen und Kunden erheblich zu verbessern. Seit Dezember vergangenen Jahres sind die Lösungen von Outvio nun auch auf dem deutschen Markt erhältlich. Firmen-Mitbegründer Juanjo Borras erklärt, warum Outvio gegründet wurde und welche Vorteile ein automatisierter After-Sales-Prozess sowohl für Händler als auch für Kunden hat.

Eine Frau und ein Mann stehen vor einer Backsteinwand; Copyright: Outvio

Kaiti Tiitson und Juanjo Borras haben Outvio vor dreieinhalb Jahren gegründet. Quelle: Outvio

Juanjo, von welchem ​​Status quo im After-Sales-Prozess sind Sie ausgegangen und wie kann die Technologisierung diesen Status quo verbessern? Wo gibt es Ihrer Meinung nach Verbesserungspotenzial?

Juanjo Borras: Wir wissen, dass E-Commerce die Zukunft des Handels ist. Aber die Art und Weise, wie wir online einkaufen, muss noch deutlich verbessert werden. Wir werden diese Verbesserungen zum Leben erwecken, angefangen mit der Korrektur der After-Sales-Infrastruktur für Online-Shops.

Outvio wurde aus der Mühe heraus geboren, die wir erlebten, als wir einen Online-Shop betrieben. Es gab kein einziges Tool, um alles zu managen, was nach dem Erhalt einer Bestellung passiert, oder um das Einkaufserlebnis der Kundinnen und Kunden nach dem Kauf zu steuern. Wir waren überzeugt, dass es durch Technologisierung einen besseren Weg geben muss. So wurde Outvio geboren.

Die zeit- und ressourcenintensivsten Aufgaben für Online-Shops sind diejenigen, die nach einer Bestellung auf ihrer Website anfallen: Auftragsabwicklung, Kommissionierung, Verpackung und Versand von Bestellungen, Betreuung der Kundinnen und Kunden, Retourenmanagement, Bewertungen beobachten und Käuferinnen und Käufer dazu zu bringen, wiederzukommen und weitere Einkäufe zu tätigen.

Einer unserer größten Erfolge im Jahr 2021 war der Eintritt in den deutschen Markt. Wir freuen uns, Online-Shops mit so viel Potenzial zu unterstützen. Der deutsche E-Commerce-Markt wächst weiterhin stetig. Wir wissen, dass die meisten Unternehmen im E-Commerce vor den oben genannten Herausforderungen stehen. Deshalb sind wir sicher, dass wir ihnen helfen können, diese zu meistern.

Wie funktioniert die Technologie von Outvio, und welche Funktionen erfüllt sie?

Borras: Outvio ist eine cloudbasierte SaaS-Webanwendung. Sie bietet eine bessere Möglichkeit, alle After-Sales-Prozesse auf vernetzte Weise auf einer einzigen Plattform zu steuern. Unser Unternehmen unterstützt Online-Shops und E-Commerce bei der Automatisierung und dem Streamlining von After-Sales-Prozessen: von der Auftragserfüllung, dem Versand und der Lösung von Lieferproblemen bis hin zu Rücksendungen und Upselling- und Remarketing-Tools. Wir sind spezialisiert auf die Automatisierung aller After-Sales-Auftragsabwicklungs-Prozesse, die nach einem erfolgreichen Check-out eines Online-Shops notwendig sind, um die Ware an die Käuferinnen und Käufer zu liefern.

Welche Vorteile bietet ein automatisierter After-Sales-Prozess für Kunden als auch für Händler?

Borras: Während des gesamten Prozesses nach einer automatisierten Online-Kaufabwicklung fühlen sich die Kundinnen und Kunden sicher, da sie jederzeit wissen, wo sich ihr Paket befindet. Darüber hinaus steigern automatisiertes und einfaches Retouren-, Incident- und Reklamationsmanagement die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden immens.

Online-Shops hingegen sparen Zeit und Geld und steigern ihren Umsatz, indem sie Outvio zur Automatisierung von Arbeitsabläufen und zur Nutzung des After-Sales für ihr Branding, Upselling und Marketing einsetzen. Die Steuerung und Zusammenführung aller Prozesse in einer einzigen Plattform ermöglichen Online-Shops, sich stärker auf andere Herausforderungen zu konzentrieren.

Darüber hinaus hilft die Integration von Künstlicher Intelligenz in After-Sales-Prozessen, wie beispielsweise unsere KI-gestützte Incident-Monitoring Engine einen Versandzwischenfall zu klären, noch bevor die Kundinnen und Kunden oder der Online-Shop davon erfahren.

Screenshot der Software von Outvio; Copyright: Outvio

Quelle: Outvio

Wie kann ein optimierter After-Sales-Prozess die Kundenbindung verbessern und steigern?

Borras: Eine Maßnahme zur Steigerung der Kundenbindung durch After-Sales-Prozesse besteht darin, ein nahtloses gebrandetes Einkaufserlebnis mit der richtigen Botschaft an genau dem richtigen Punkt der Customer Journey nach dem Kaufabschluss anzubieten. Es hilft den Kundinnen und Kunden, jederzeit über den Status ihrer Bestellungen informiert zu sein.

Darüber hinaus stärkt das zuvor erwähnte Branding während des After-Sales-Prozesses die Kundenbindung und fördert Wiederkäufe. Dies kann durch personalisierte E-Mails und/oder Benachrichtigungen und zusätzliches Branding auf der Tracking-Seite und dem Retouren-Portal erfolgen, was zu einem starken Branding von Online-Shops führt. Um die Bedürfnisse der meisten Kundinnen und Kunden abzudecken, sollten Online-Shops mit verschiedenen Kurierdiensten zusammenarbeiten und diese Optionen ihren Kundinnen und Kunden anbieten, wenn diese gekaufte Waren zurückgeben oder umtauschen möchten.

Für welche Händler und Unternehmen eignet sich Outvio?

Borras: Outvio wurde für mittlere bis große Online-Shops entwickelt, die täglich Hunderte, Tausende, Zehntausende von Bestellungen erhalten. Denn je mehr Bestellungen ein Online-Shop ausführen muss, desto größer sind die After-Sales-Probleme und desto mehr können wir durch die Automatisierung von Auftragsverwaltung, Versand, Sendungsverfolgung, Rücksendungen und Kundenkommunikation einen Mehrwert beisteuern. Je mehr Bestellungen Shops haben, umso mehr werden sie von den von uns geförderten After-Sales-Marketing- und Branding-Maßnahmen profitieren.

Gleichzeitig begrüßen wir aber auch alle neuen und kleinen Online-Shops mit großen Ambitionen und dem Wunsch, ihre After-Sales-Maßnahmen vom ersten Tag an richtig zu steuern. Jeder neue Online-Shop, der gerade erst startet, aber konkrete Wachstumspläne hat, sollte von Anfang an Outvio mit auf die Reise nehmen. Auf diese Weise können sie mit größeren E-Commerce-Unternehmen auf Augenhöhe konkurrieren und das ohne Wachstumsschmerzen beim Übergang vom Start-up zum professionell geführten Unternehmen – zumindest was den After-Sales-Bereich angeht.

Welche Trends sehen Sie für die nächsten Jahre im Hinblick auf die Technologisierung von After-Sales-Prozessen?

Borras: Wir von Outvio vertrauen auf unser hart arbeitendes und kreatives Entwicklungsteam, das ständig neue Funktionen bereitstellt. Unsere Mission ist es, Online-Shops dabei zu unterstützen, ihren Kundinnen und Kunden das beste Erlebnis zu bieten.

Ein unbestreitbarer Trend hängt mit stetig steigenden Erwartungen der Kaufenden bezüglich Betreuung und Kundenservice zusammen. Diese steigenden Kundenanforderungen basieren beispielsweise hauptsächlich auf Trends wie M-Commerce, damit Kundinnen und Kunden ihre Einkäufe über mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets tätigen können, Q-Commerce („quick commerce“), um die Bestellungen der Kundinnen und Kunden in Rekordzeit auszuführen, oder Strategien, die verschiedene Kurierdienste benutzen, um stets die beste Lösung für die jeweilige Bestellung zu finden. Darüber hinaus werden Trends wie kostenlose Lieferungen und flexible Rückgaberichtlinien unverzichtbar sein.

Angesichts steigender Erwartungen der Kaufenden müssen After-Sales-Teams in der Lage sein, schnell und professionell auf Kundenanfragen zu reagieren. Neben Echtzeitanalysen verbinden moderne Lösungen für das Master Data Management Vertrieb, Produktion und Lieferketten. Nur wenn diese Bereiche sorgfältig aufeinander abgestimmt sind, können sie schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren – was die Servicequalität deutlich erhöht und das Kundenerlebnis verbessert.

Tags: Customer Journey, E-Commerce, Online-Shop, Technologie
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