24. März 2022 | Feature, Interview, Leading Voices, Retail Technology, Shopping Today

Prozesssicherheit und modernes Verkaufen dank Technologie-Upgrade mit ROQQIO

Von Katja Laska (exklusiv für EuroCIS.mag)

Kundinnen und Kunden erwarten im Geschäft schnelle Antworten beispielsweise auf die Frage, wo sie einen gewünschten Artikel finden. Hier kommen Automatisierung und Omnichannel-Services im Filialnetz ins Spiel.

Martin Spitzenberg, Omnichannel Consultant und Michael Urbanek, Senior Projektmanager, beide bei ROQQIO tätig, sowie Oliver Lübbenjans, Managing Director des ostwestfälischen Textilhändlers SØR (Bonavest) erklären uns im Interview, was Automatisierung im Filialmanagement mit aktuellen Daten bewirkt und welche Möglichkeiten SØR nun durch den neuen Technologie-Einsatz hat.

Herr Spitzenberg, warum wird das Thema Automatisierung im Bereich Filialmanagement für den Handel immer wichtiger?

Mann im Anzug mit kurzen, dunklen Haare und Brille - Martin Spitzenberg; Copyright: Roqqio

Martin Spitzenberg ©Roqqio

Martin Spitzenberg: Die Automatisierung im Handel ist schon seit langem ein Thema. Inzwischen können sich auch mittelständige Einzelhandelsunternehmen die leistungsfähige Technologie finanziell erlauben.

Hinzu kommt, dass durch die Omnichannel-Ausrichtung Prozesse im Hintergrund komplexer geworden sind. Wenn bei einer Umlagerung mal etwas holprig läuft, ist das nicht dramatisch. Etwas anderes ist es, wenn eine Kundin oder ein Kunde in den Laden kommt, um eine Bestellung abzuholen und diese nicht dort ist. Gegenüber der Kundschaft sind Prozesssicherheit und Professionalität gefragt.

Intelligente Systeme unterstützen die Mitarbeitenden und helfen, Prozesssicherheit herzustellen. Je nachdem, wie stark ein Unternehmen auf Automatisierung setzen möchte, kann es dann auch mit weniger Personal auf der Fläche auskommen.

Was haben verändertes Kundenverhalten und neue Kundenwünsche damit zu tun?

Spitzenberg: Die Kundschaft kommt meist getriggert durch unterschiedlichste Onlinekanäle und hat feste Vorstellungen, was sie kaufen möchte. Wenn der Verkaufende ein gewünschtes Teil zwar nicht vor Ort hat, aber weiß, worum es sich handelt und es für die Kundin oder den Kunden besorgen kann, ist das ein Vorteil. Ohne technische Unterstützung müssten Mitarbeitende selbst schauen, ob der Artikel vor Ort ist, dann in einer anderen Filiale oder in der Zentrale anrufen, vielleicht noch auf der Homepage vom Hersteller nachschauen. Eine Kasse – oder noch besser eine App – mit Live-Daten, bei der die aktuell verfügbaren Bestände, in der eigenen, aber auch den anderen Filialen eingesehen werden können, ist ein erster wichtiger Schritt.

Was hat SØR dazu bewegt mit Roqqio zusammenzuarbeiten? Gab es Mankos im Filialmanagement?

Oliver Lübbenjans, SØR: Die Konzernschwester des Neueigentümers Bonavest, van Laack, nutzt bereits die Roqqio-Software, auch die insolvente SØR Rusche GmbH hatte eine ältere Version von Roqqio im Einsatz. Da die Umstellung auf eine neue Softwaregeneration in kürzester Zeit durchgeführt werden sollte und Roqqio-Systeme den Omnichannel-Anspruch unterstützen, lag die Lösung nahe. Wir wollen ein moderneres Verkaufen am Point of Sale anbieten, wozu Omnichannel-Prozesse wie Click & Collect oder Click & Reserve gehören.

Mann in blauen Hemd mit kurzen, dunklen Haaren und Brille - Michael Urbanek; Copyright: Roqqio

Michael Urbanek ©Roqqio

Wie sind Sie zusammen mit SØR an die Umsetzung gegangen?

Michael Urbanek: Bonavest wollte nach der Übernahme der insolventen SØR Rusche GmbH schnellstmöglich mit neuer Warenwirtschafts- und Kassentechnologie starten. Wir haben es geschafft ein Go-Live-Projekt mit den priorisierten Kernprozessen, innerhalb eines Monats umzusetzen. Dabei hatten wir den Vorteil, dass wir eine eigene, in die Jahre gekommene Vorgängerversion unserer Software ablösen mussten. Es gibt in der Warenwirtschaft mehrere Schnittstellen, über die wir den In- und Export der Daten steuern. Darüber übernehmen wir zum Beispiel Artikelinformationen, Lieferantenstammdaten und auch die Bewegungsdaten der Kundinnen und Kunden vom alten ins neue System. Die Daten, die man über viele Jahre gepflegt hat, bleiben vollständig erhalten.

Welche Möglichkeiten hat SØR nun durch den neuen Technologie-Einsatz und welche Technik steckt dahinter?

Urbanek: Die Artikelbestände sind jetzt filialübergreifend aktuell in den Systemen abgebildet. Dadurch haben wir einen echten Technologievorsprung. Sämtliche Dateneingaben und -bewegungen, die an der Kasse erfolgen, werden jetzt live in der Warenwirtschaft abgebildet. Es wird eine viel genauere Datenbasis für den Omnichannelhandel bereitgestellt.

Dahinter steht ein Liveabgleich der Umsatz- und Bewegungsdaten inklusive der Umlagerungen. Das hat den großen Vorteil, dass die Bestände für die Webshops in kurzen Minuten-Intervallen übermittelt werden und somit die Online-Services optimal mit den Filialbeständen bespielt werden können. Dabei wird folgende 2-Stufen-Logik eingesetzt:

Wenn eine Bestellung eingeht, die im Zentrallager nicht verfügbar ist, greift der Webshop auf die Filialen zurück und findet aktuelle Artikelbestände vor, mit denen er verlässlich Kundenbestellungen ausführen kann.

Wie machen sich diese Fortschritte im Arbeitsalltag der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bemerkbar?

Mann im Anzug mit kurzen, dunklen Haaren - Oliver Lübbenjans; Copyright: Bonavest

Oliver Lübbenjans ©Bonavest

Lübbenjans, SØR: Gerade bei nahe beieinander liegenden Filialen ist die Beschaffung eines Artikels einfacher. Die vorliegende Kundenhistorie über bereits getätigte Käufe kann die Beratung vereinfachen: zum Beispiel bei Rückfragen oder um auf neu eingetroffene, zur Kaufhistorie passende Artikel hinzuweisen. Eine weitere Arbeitserleichterung ist die Automatisierung bei der Nachbestückung von ‚Never out of Stock‘-Artikeln.

Urbanek: Die Roqqio-Systeme ordern die fehlende Ware automatisiert bei den Systemen der Stammlieferanten. Niemand muss täglich überprüfen, ob bestimmte Artikel für die Filialen nachgeordert werden sollten. Die Warenmanager pflegen vorab die gewünschten Parameter ein und sobald eine festgelegte Menge unterschritten wird, bestellt das System automatisch nach.

Wie hilft das Ganze auch im Hinblick auf eine optimierte Customer Journey?

Spitzenberg: Das wäre dann der nächste Schritt, im Laden die Filial- und Onlineprozesse zu verknüpfen. Am besten über mobile Devices, mit der die Beratung direkt an Kundinnen und Kunden erfolgen kann: Stichwort ‚Endless Aisle‘. Die Konsumentin oder der Konsument hat sich informiert, möchte einen bestimmten Artikel, den es auch im Laden gibt, aber Größe und Farbe sind anders – die Erwartungshaltung ist, dass sie oder er dank eines digitalen, unendlichen Ladenregals auch aus dem gesamten Online-Bestand des Unternehmens bedient werden kann.

Ein Tipp vom Experten: Was sollten auch andere Filialisten beachten, wenn sie über das Thema Automatisierung in der Filiale nachdenken?

Spitzenberg: Den Omnichannel-Ansatz sollte man konsequent verfolgen, bis es keine Kanaltrennung mehr gibt. Wichtig ist auch, die Mitarbeitenden mitzunehmen, sie für den Umgang mit der Technologie zu qualifizieren. Wenn Kundinnen und Kunden nach einer bestens verlaufenen Customer Journey in den Laden kommen, ist es am Personal, Zusatzverkäufe zu generieren.

Tags: Automatisierung, Bestandsmanagement, Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Omnichannel, Prozessmanagement, Technologie
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