Wie Retailer mit dem richtigen Self-Checkout-Schärfegrad den Geschmack der Kundschaft treffen
Review zu Webtalk “retail salsa”
Von links oben nach rechts unten: Dirk Rummel, Natscha Mörs, Frank Horst und Carsten Brase // © iXtenso
Für Self-Service-Optionen im Einzelhandel gibt es eine große Zutaten-Bandbreite, von Selbstbedienungskassen über Bestellterminals bis zu mobilem Scanning mit Händler-Geräten, am Einkaufswagen oder dem Kundensmartphone. Als eines der ersten Handelsunternehmen hat IKEA Self-Checkout-Kassen in seinen Filialen etabliert und bietet nun auch Shop&Go mit Self-Scanning an.
„Wir merkten schnell, dass wir mit den steigenden Kundenzahlen, smarte Lösungen brauchen, um dem Ansturm gerecht zu werden, und haben das Potenzial von Self-Scanning-Systemen früh erkannt,“ berichtete uns Dirk Rummel, Country Payment Leader bei IKEA Deutschland, von seinen Erfahrungen – in der retail salsa „Self-Service bei IKEA: Entdecke die Möglichkeiten beim Checkout“ am 26.04.2022.
Um weitere Erfolgszutaten und Rezepttipps beizusteuern, kochten die beiden salsa-Experten Carsten Brase, Head of Retail Consultancy bei Diebold Nixdorf, und Frank Horst, Projektleiter Self-Checkout Initiative vom EHI Retail Institut, mit.
Wie stark werden Self-Service-Angebote genutzt – auf Handels- und Kundenseite?
Frank Horst vom EHI Retail Institut // © iXtenso
Frank Horst zeigte anhand einer Grafik, dass sowohl stationäre Self-Checkout-Kassen und insbesondere mobile Self-Scanning-Features von 2019 zu 2021 ein großes Wachstum erlebten. Ganz klarer Vorreiter sei im Vergleich zu anderen Handelssektoren der Lebensmitteleinzelhandel, betrachte man aber den Anteil solcher Angebote im LEH gegenüber traditionellen Kassen, bleibe man immer noch im niedrigen einstelligen Prozentbereich.
Carsten Brase erklärte, dass die Corona-Pandemie viele Händler angetrieben habe, sich mit diesem Thema auseinander zu setzen, die Nachfrage sei spürbar gestiegen. Er gab zu bedenken: „Je größer das Angebot solcher Self-Service-Systeme in Deutschland wird, desto größer wird auch der Kundennutzen sein.“ Man sehe starke regionale Unterschiede in der Kundenakzeptanz, so Brase, die Nutzungsrate von Self-Checkout-Kassen beispielsweise könne zwischen Filialen durchaus zwischen 20 und 60 Prozent schwanken. Dirk Rummel berichtete, dass jede zweite IKEA-Kundin bzw. jeder zweite Kunde den Self-Checkout nutze.
Wichtig für Händlerinnen und Händler ist – da waren sich alle drei Experten einig – die Nutzung aktiv zu fördern. Carsten Brase brachte die Rolle der Retailer so auf den Punkt: „Wer sich heute für eine Self-Checkout-Lösung entscheidet, erhält damit auch eine Art ‚Lehrauftrag‘, die Kunden an die Systeme heranzuführen.“ Dass nicht nur die Kundinnen und Kunden, sondern auch die Mitarbeitenden eine große Rolle spielen, bestätigte Dirk Rummel.
Händlerinnen und Händler sorgen sich oft, dass durch Self-Scanning- und Self-Checkout-Angebote die Verlustrate steigen könnte, weil Kundinnen und Kunden versuchen, das System auszutricksen. Frank Horst konnte hier beruhigen: Zum einen gebe es Maßnahmen wie Kontrollen durch Kameras und Mitarbeitende, die von Betrugsversuchen abschrecken. Zum anderen zeigten die Zahlen aus der Praxis, dass durchschnittlich keine höheren Diebstahlraten zu sehen seien.
War’s das schon? Keineswegs! Ein Blick in die Aufzeichnung dieser retail salsa lohnt sich! Neben Live-Umfrageergebnissen unter unseren Zuschauerinnen und Zuschauer sowie exklusiven Einblicken in die zukünftigen Self-Checkout-Pläne von IKEA gaben unsere drei Experten weitere ganz praktische Tipps, was bei einer Einführung des Self-Service-Angebots zu beachten ist.
Auf retail-salsa.de findet ihr zudem nicht nur alle bisherigen Webtalks als würziges On-Demand-Angebot, sondern selbstverständlich auch die vielen Gaumen-reizenden Themen, die wir in diesem Jahr noch geplant haben. Guten Appetit!
