Kunden von allen Kanälen auf eine einheitliche Customer Journey führen

Wie die kundenzentrierte Omnichannel-Transformation bei BabyOne gelingt

Anna Weber, Geschäftsführerin von BabyOne // © BabyOne

von Julia Pott (exklusiv für EuroShop.mag)

Die Kunden finden über alle Kanäle zum Händler, sie denken nicht über ‚offline‘ oder ‚online‘ nach. Was bedeutet das für einen Händler wie BabyOne? Wie setzt diese ihre Omnichannel-Strategie um und verknüpft ihre Fachmärkte mit den Online-Kanälen? Anna Weber und Jan Weischer, beide Geschäftsführer von BabyOne, ließen uns hinter die Kulissen schauen.

Anna, ihr habt als stationärer Händler euer Online-Angebot ausgebaut. Was genau erwartet Kunden jetzt auf ihrer Customer Journey bei euch?

Anna Weber: Für uns steht bei allen Maßnahmen immer der Kundenwunsch an erster Stelle – und den erfüllen wir am besten, wenn wir „Omnichannel denken und handeln“! Denn die Digitalisierung ermöglicht es uns, unsere Kundinnen und Kunden über unglaublich viele Kanäle zu erreichen.

Unabhängig davon, über welchen Weg sie zu uns finden, ist unser Ziel, ein exzellentes Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Wir haben uns konsequent auf die Mobile-Experience fokussiert, eine Online-Terminvereinbarung ermöglicht sowie die Kundenzentrierung gestärkt – auch dadurch konnten wir die Conversion Rate um über 100 Prozent steigern.

Zusätzlich bieten wir unseren Kunden digitale Beratungsangebote über unsere Social-Media-Kanäle. Mit der Einführung von Live-Sprechstunden zu relevanten Themen wie Hebammenberatung, Trageberatung und Kindersitzberatung bilden wir unsere Beratungskompetenz digital ab.

© BabyOne

Dafür brauchtet ihr sicher neue Technologien oder Lösungen, die ihr einführen musstet, oder?

Anna Weber: Für die Online-Terminvereinbarung gibt es einfache Tools, die wir implementiert haben. Hierbei setzten wir auf Standardschnittstellen zu gängigen digitalen Kalendern. Damit war es sowohl für unsere Fachmärkte als auch für die Kunden sehr einfach, Termine im eigenen Kalender zu spiegeln.

Zusätzlich haben wir einen Live-Chat in unserem Onlineshop eingebaut, um unseren Kunden digital einen schnellen und unkomplizierten Service zu bieten.

Darüber hinaus haben wir Ende des letzten Jahres unser „Online-to-Offline”-Marketing deutlich ausgebaut. So sind wir inzwischen in der Lage, Google-Anzeigen regional rund um unsere Fachmärkte auszuspielen und über sogenannte „Local Inventory Ads“ die Bestände der Fachmärkte über Suchmaschinen anzuzeigen. Auch das ist ein guter Hebel, um die Frequenz in den Fachmärkten zu erhöhen.

Jan, welche Erfahrungen habt ihr in diesem Prozess gemacht und welche Stolpersteine gibt es dabei?

Jan Weischer, Geschäftsführer von BabyOne // © BabyOne

Jan Weischer: Die Online-Terminvereinbarung technisch umzusetzen war einfach. Die Herausforderung für uns lag eher darin, all unsere 100 Filialen mit allen Mitarbeitern für das Tool zu schulen und für die Anwendung fit zu machen. Mit Hilfe kurzer Erklärvideos auf unserer internen eLearning-Plattform war dies aber gut möglich.

Wir stecken mitten in einem Transformationsprozess, der auch viele technische Aspekte beinhaltet. Um fit für die Zukunft zu sein, müssen Prozesse effizient ablaufen, da sind digitale Technologien nicht nur unumgänglich, sondern bieten auch viele Chancen. Wichtig ist, immer in Bewegung zu bleiben, kundenzentriert zu denken und die Maßnahmen stetig auf die aktuellen Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe abzustimmen.

Wie schafft ihr es, verschiedene (Online-)Kanäle gleich gut zu bedienen und ein einheitliches Erlebnis für Kunden zu bieten?

Anna Weber: Ein einheitliches kanalübergreifendes Einkaufserlebnis stärkt das Vertrauen in die Marke und ermöglicht eine enge Bindung unserer Kunden an unser Unternehmen.

Wichtig ist, sehr strukturiert an die einzelnen Kanäle heranzugehen. Wir haben einen detaillierten Kampagnenplan, der genau zeigt, wann und wo welche Themen gespielt werden. Aus der Resonanz ziehen wir dann unsere Learnings und entwickeln uns so stetig weiter. Wir haben im letzten Jahr sehr viel gelernt und wissen inzwischen, welche Themen für unsere Zielgruppen interessant sind, doch wir probieren auch nach wie vor viel aus. So können wir Trends schneller erkennen und haben immer eine hohe Relevanz bei unserer Zielgruppe.

Unsere Kunden kaufen kanalübergreifend. Bei besonderen Aktionen haben sie die Möglichkeit, die Vorteile aus beiden Welten zu nutzen: Entweder sie sichern sich das Angebot und kaufen online oder sie reservieren den Artikel online und kaufen im Markt.

Ihr bietet auch „Ship-from-Store“, also die Lieferung aus Filialen, an. Was bedeutet es technisch und organisatorisch, so einen Service zu etablieren?

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Jan Weischer: Vor circa eineinhalb Jahren haben wir unsere Logistik auf Ship-from-Store umgestellt und so alle unsere Fachmärkte an den Onlineshop angebunden. Das war ein immens wichtiger Schritt für uns in Richtung Omnichannel! Denn so verknüpfen wir den Webshop mit dem stationären Handel und stärken auch unsere Fachmärkte. Gleichzeitig profitieren unsere Kunden, denn ihnen stehen die Produkte aus allen Märkten zur Verfügung.

Organisatorisch mussten wir sicherstellen, dass der Prozess einfach für unsere Teams in den Märkten ist, daher haben wir ihn auf Basis unseres bestehenden Click&Collect-Prozesses konzipiert. Technisch war eine der größten Herausforderungen die Verteil-Logik der Aufträge und die entsprechende Anpassung unseres Warenwirtschaftssystems: Zum einen ging es darum, den Versandweg zum Kunden möglichst kurz zu halten, auf der anderen Seite sollten aber auch Sendungsteilungen möglichst vermieden werden.

Wie kriegt ihr es hin, dass alle Bereiche gut (digital) ineinandergreifen und zusammenarbeiten?

Anna Weber: Neben den gut ineinandergreifenden Technologien und Tools, die natürlich wichtig sind, muss auch das Mindset im Team stimmen. Uns allen bei BabyOne ist klar, dass wir am meisten bewegen können, wenn wir im Team arbeiten, verschiedene Blickwinkel einnehmen, von anderen lernen können. Egal ob Zentrale, in unseren Fachmärkten oder bei unseren Franchisepartnern, wir möchten unsere Zukunft aktiv gestalten und probieren mutig neue Dinge aus.

Gibt es Digital- und Omnichannel-Projekte, die ihr euch noch vorgenommen habt für die Zukunft?

Jan Weischer: Zurzeit testen wir unglaublich viel auf allen Kanälen und lernen aus unseren Erfahrungen. Für uns als Händler ergeben sich daraus viele neue Möglichkeiten und wir haben uns sehr viel vorgenommen für die nächste Zeit. Zu viel möchten wir noch nicht verraten, aber was dabei immer im Mittelpunkt steht ist, die Optimierung der Customer Experience.