Untersuchung des deutschen Marktes offenbart Handlungsbedarf
Wie gut sind Online- und Filialgeschäft in der deutschen Fashion-Branche verknüpft? Wie reibungslos funktionieren Omnichannel-Modelle wie Click & Collect?
Und wie zufriedenstellend ist das für Konsumenten? Diesen Fragen widmete sich das Kölner Unternehmen fulfillmenttools im Rahmen seiner Studie “Click & Collect in der deutschen Fashion-Branche”. Für die Untersuchung wurden im ersten und zweiten Quartal 2022 rund 80 der größten Fashion-Händler in Deutschland untersucht. Davon bieten 22 Unternehmen der Stichprobe Click & Collect als Teil ihres Service-Portfolios an und konnten im Rahmen von Testkäufen detailliert analysiert werden. Der Fokus der Testkäufer lag dabei auf der Durchführung einer Click & Collect-Bestellung über den Online Shop der Händler, dem Einkaufserlebnis bei der Abholung der Ware in den Filialen sowie der Abwicklung des Retourenprozesses. Das Ergebnis: In allen Schritten steckt deutlicher Optimierungsbedarf. Keiner der analysierten Händler ist derzeit dazu in der Lage, seinen Kund:innen ein durchgängiges und komfortables Omnichannel-Erlebnis zu bieten.
Gerade in der Fashion-Branche profitieren Kund:innen durch Click & Collect vom Service vor Ort und gleichzeitig von dem Komfort des Online Shoppings. Direktes Anprobieren, einfache Rückgaben und keine Versandkosten sind nur eine Auswahl zahlreicher Vorteile. Nicht zuletzt haben die Beschränkungen im Zuge der Corona-Pandemie die Verbreitung von Click & Collect im Einzelhandel beschleunigt. Aber wie gut klappt das und wie wird es von Kund:innen wahrgenommen? „Es mangelt derzeit noch in der betrieblichen Praxis an Daten, die veranschaulichen, wie gut Click & Collect aus Kundensicht in der Realität umgesetzt wird. Daher haben wir den Status-quo der Click & Collect-Modelle in der deutschen Fashion-Branche genauer untersucht“, sagt fulfillmenttools Projektleiterin Marleen Ratert.
Fehlende Omnichannel-Erlebnisse und aufgedeckte Optimierungspotenziale
Bei der Untersuchung von fulfillmenttools von rund 80 der größten Fashion-Händler in Deutschland überraschte zunächst ein Aspekt: Lediglich 22 der 80 (27%) untersuchten Händler führen Click & Collect als Option für ihre Kund:innen in ihrem Serviceportfolio.
Fünf Schritte zum perfekten Einkaufserlebnis offenbaren Stolpersteine
Diejenigen Unternehmen, die Click & Collect anbieten, wurden detailliert analysiert und bewertet. Im Fokus Stand der gesamte Weg einer Kundenbestellung: Bestellprozess, Kommunikation, Abholung, Retourenabwicklung und Rückerstattung.
Positiv hervorzuheben ist: Der Bestellprozess im Online Shop verläuft bei den meisten Fashion-Händlern reibungslos. Allerdings zeigt die Kundenkommunikation vor, während und nach der Click & Collect-Bestellung insgesamt Mängel auf. Fehlende Bestellbestätigungen sowie nicht vorhandene Informationen über Lieferdauer und Abholzeitpunkt sind hierbei besonders negativ aufgefallen. Am schlechtesten schneiden die deutschen Fashion-Händler im Bereich Abholprozess ab. Hierbei sorgen insbesondere lange Lieferzeiten, fehlende Servicepoints am Point-of-Sale oder händisch auszufüllende Formulare für Unzufriedenheit bei der Abholung. Im Bereich der Retourenabwicklung fällt primär die fehlende Digitalisierung des Prozesses auf: Bei einem Großteil wird noch mit manuellen Formularen gearbeitet. Die Rückabwicklung der Zahlung im Anschluss verläuft bei der Mehrheit der Fashion-Händler in Deutschland ohne Probleme.
Plattformen vereinfachen und optimieren Prozesse für Händler
Monolithische IT-Strukturen, unterschiedliche Lösungen für viele operative Bereiche, traditionelle Prozesse, fehlende Schnittstellen – die Gründe für die Probleme bei der schnellen und einfachen Einführung von Omnichannel-Prozessen sind auf Seiten der Unternehmen vielfältig. Die Ansprüche der Kund*innen sind dagegen in den letzten Jahren rasant gestiegen.
Um komplexe Prozesse für Händler zu vereinfachen, Mitarbeiter:innen zu entlasten und Fehler in der Kommissionierung zu vermeiden, bietet die Plattform von fulfillmenttools modulare Software-as-a-Service-Lösungen für Fulfillment-Prozesse. Das sogenannte Distributed Order Management System (DOMS) ermittelt auf Basis von individuell vom Händler definierter Routing-Regeln automatisiert den optimalen Fulfillment-Standort für die Abwicklung einer Online-Bestellung. Des Weiteren wird mit der intuitiven Picking-App ein schneller und einfacher Kommissionierprozess in der Filiale gewährleistet und die fulfillmenttools Übergabe-App unterstützt zudem eine fehlerfreie und schnelle Aushändigung der Bestellung an die Kund:innen in der Filiale. Darüber hinaus können mit der integrierten In-Store Return-Lösung Retouren effizient abgewickelt werden.
Insgesamt bietet das fulfillmenttools Team individuelle Beratung bei der Etablierung verschiedener Omnichannel Fulfillment-Konzepte und erlaubt durch seine Plattform den Aufbau einer zukunftsfähigen, skalierbaren Lösung mit zuverlässiger Performance.
Quelle: fulfillmenttools
