Online-Händler leiden unter gefälschten und unfairen Kundenbewertungen
29. September 2021 | News, Retail Marketing, What´s new in Retail

Zum ersten Mal veröffentlichen VDE und der Händlerbund eine gemeinsame Studie zu unfairen Kundenbewertungen und Fake-Bewertungen im Online-Handel. Von den 196 befragten Online-Händlern haben 97 Prozent bereits unfaire Kundenbewertungen erhalten, die zu einem enormen Imageverlust geführt haben. Über ein Drittel der Befragten hat außerdem Fake-Bewertungen erkannt, mit denen sich die Konkurrenz Wettbewerbsvorteile erschleicht. Die existierenden Mittel dagegen zeigen keine zufriedenstellende Wirkung.

Unfaire Bewertungen verursachen großen Schaden und sind hartnäckig

Die Anzahl unfairer Bewertungen, die unwahr sind, als Druckmittel dienen oder irrtümlich abgegeben wurden, ist in den vergangenen vier Jahren insgesamt gestiegen. Waren 2017 bei der letzten Studie zu Kundenbewertungen des Händlerbundes noch 95 Prozent der Online-Händler von unfairen Bewertungen betroffen, stieg der Wert 2021 auf 97 Prozent. 66 Prozent der Befragten gaben an, dass die Zahl auch im Jahr 2020 gestiegen ist. Unfaire Kundenbewertungen führen zum Verlust von Image (90 Prozent), Zeit/Geld (74 Prozent) und Sichtbarkeit (68 Prozent). Das Spektrum der Maßnahmen, mit denen Händler versuchen, gegen unfaire Bewertungen vorzugehen, reicht von öffentlichen Kommentaren (71 Prozent) und Kontaktaufnahme mit der Plattform (53 Prozent) bis zum Einschalten eines Rechtsanwalts (14 Prozent). Aber die Realität ist oft frustrierend, denn die Maßnahmen wirken jeweils höchstens in 35 Prozent der Fälle. Hier braucht es eine Verbesserung der Situation durch die Politik, wirksamere Instrumente und vor allem ein Entgegenkommen der Bereitstellenden von Bewertungen.

  • 97 % haben schon unfaire Kundenbewertungen erhalten
  • 66 % beobachten, dass die Anzahl unfairer Bewertungen 2020 gestiegen ist
  • 34 % halten alle Maßnahmen gegen unfaire Bewertungen für unwirksam
  • 37 % der Händler hat gekaufte Fake-Bewertungen bei der Konkurrenz erkannt
  • 85 % sehen den größten Schaden im erschlichenen Wettbewerbsvorteil
  • 42 % halten einen Verifizierungsprozess für eine Lösung des Problems

Fake-Bewertungen könnten durch Verifizierungen bekämpft werden

Fake-Bewertungen sind gekaufte Bewertungen, die oftmals auch automatisiert erstellt werden. 38 Prozent der Befragten haben Erfahrungen mit solchen Bewertungen. Häufig werden positive Bewertungen für einen Shop oder ein Produkt gekauft (78 Prozent), aber auch negative Bewertungen werden an die Konkurrenz verteilt (14 Prozent). Dem redlichen Online-Händler entsteht hier ein Schaden durch einen erschlichenen Wettbewerbsvorteil der Konkurrenz (85 Prozent), verunsicherte Kunden (50 Prozent) und sinkende Verkaufszahlen (45 Prozent).

In vielen Fällen sind es anonyme Profile, die unfaire Bewertungen und Fake-Bewertungen abgeben. 42 Prozent der Händler würde von Verifizierungen Verbesserungen erwarten und 50 Prozent wären auch bereit, einen Verifizierungsprozess für Kundenbewertungen zu akzeptieren. Trotzdem sind 57 Prozent der Händler skeptisch, ob Kunden die Einführung solcher Prozesse mitmachen würden. Gerade Verfahren mit vielen Klicks wollen die Händler ebenso wenig zusätzlich einführen wie Rabatte und Bonusse für verifizierte Nutzer.

Alle Studienergebnisse als PDF-Download.

Quelle: Händlerbund

Tags: Digitales Marketing, Kundenzufriedenheit, Online-Marketing, Onlinehandel
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