Kunden aufklären und unterhalten – laut Vanessa Keen, Head of New Business and Marketing bei Design4Retail, müssen Einzelhändler genau das tun, um die Konsumenten in ihr Geschäft zu locken. Dabei spielt die eingesetzte Technologie im Laden eine große Rolle.
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Frau Keen, was sind zurzeit die wichtigsten Trends im Ladenbau?
Nach unserer Einschätzung gibt es derzeitig drei Haupttrends, die neue Geschäftskonzepte prägen:
- Nachhaltigkeit
Wir bieten jetzt alle Projekte mit einer „grünen“ Variante an. Für uns bedeutet das, dass die Kunden die Flexibilität haben, umweltfreundlichere Materialien und Methoden zu wählen. „Auffrischen und Wiederverwenden“ ist ebenfalls eine sehr beliebte Option. Eine große Anzahl unserer Projekte sind jetzt längerfristig angelegt, und können für zukünftige Aktionen wiederverwendet werden. Dabei werden Abfälle aus dem Verbraucherkreislauf vermieden, was eine langfristige Nachhaltigkeit ermöglicht.
- Erfahrungen
Positive Erfahrungen im Laden sind für den Erfolg von zentraler Bedeutung. Dazu gehören beispielsweise sensorische Erfahrungen und der Einsatz von Technologien wie Augmented Rereality, Künstlicher Intelligenz, App-Nutzung während des Ladenbesuchs und die Verknüpfung von digitalen und Online-Inhalten. Um einen Raum zu schaffen, der mehr als nur eine Verkaufsfläche ist, beobachten wir auch einen Trend zu Ruhebereichen, in denen Kunden einfach im Laden entspannen können, ohne irgendeinem Verkaufsdruck ausgesetzt zu sein.
- ,Edutainment’
Dieser Begriff setzt sich aus den englischen Wörtern education (Bildung) und entertainment (Unterhaltung) zusammen und beschreibt die unterhaltsame Wissensvermittlung mittels neuer und digitaler Medien. Hier bietet Technologie also nicht nur Erfahrungen, die umfangreich unterhalten, sondern verknüpft auch Lerninhalt und pädagogischen Nutzen. Diese Kombination aus Bildung und Unterhaltung für Kunden im Ladenlokal wird häufiger gleich von Anfang an in neue Geschäftskonzepte integriert. Beispiele dafür sind die sogenannten „Endless Aisles“, ein Konzept, das es Kunden ermöglicht, virtuelle Ladenrundgänge zu unternehmen und das erweiterte Produktsortiment des Einzelhändlers zu erkunden, oder „Smart Mirrors“ (intelligente Spiegel) anstelle von Umkleidekabinen, über die Kunden eine Vielzahl an Produktinformationen abrufen können.
Wenn Sie an den wachsenden Online-Markt denken, wie können Einzelhändler Kunden in ihr stationäres Ladenlokal locken?
Die Online-Präsenz oder -Persona einer Marke oder eines Händlers muss mit der Kundenerfahrung im Ladenlokal im Einklang sein. Viele Konsumenten informieren sich online, bevor sie den Laden betreten. Das Geschäft muss also die Kernmarkenwerte repräsentieren und das Erscheinungsbild haben, mit dem sich die Zielgruppe beim Betreten des Ladens identifiziert und das mit ihr Anklang findet.
Neben Personalisierung und kundenspezifischer Anpassung, Wissensvermittlung und einer klaren Produkt-Navigation, erwarten Verbraucher mehr Erfahrungen, um die richtigen Kaufentscheidungen treffen zu können. Überlegen Sie, wie Kunden online im stationären Geschäft einkaufen und Technologien einsetzen können, um ihnen das Einkaufen und Lernen leichter zu machen.
Welche spezielle Entwicklung beobachten Sie auf dem internationalen Einzelhandelsmarkt?
Einzelhändler, mit denen wir gesprochen haben, sind auf der Suche nach der nächsten großen Sache, um Kunden nicht nur zum Kauf, sondern auch zur Loyalität zu bewegen. Dies kann in Form von disruptiven Ladenauslagen, mehr bildenden und spielerischen Elementen oder durch mehr Flexibilität umgesetzt werden. Der stationäre Einzelhandel ist noch lange nicht tot, wie manche sagen, denn die Verbraucher kaufen immer noch gerne direkt im Laden ein. Um allerdings erfolgreich zu sein, ist es wichtig, eine Erfahrung zu liefern, die Freude macht und in positiver Erinnerung bleibt. Und man muss flexibel genug sein, mit den wachsenden, sich rasant verändernden Verbrauchererwartungen Schritt zu halten.
Deswegen haben wir jede Minute der EuroShop 2020 genossen, da wir die Gelegenheit hatten, auf neue Marken und Einzelhändler zu stoßen, und mit ihnen in erster Linie über die Anforderungen an das Store-Design und dessen Umsetzung sowie Shop-in-Shop-Systeme und Pop-up-Läden zu reden, um mehr Engagement und Unterhaltung im Ladenlokal für ihre Kunden zu erreichen.
Das sich ändernde Konsumverhalten und die soziale Distanzierung, die aufgrund der COVID-19-Pandemie zur Gewohnheit werden, wird unserer Meinung nach dazu führen, dass Kunden von Marken und Einzelhändlern ein Serviceangebot erwarten, das sie unterstützt und auf ihrem Weg in eine neue Normalität begleitet. Die gesamte Customer Journey muss jetzt neu überdacht werden, denn die wichtigste Maßnahme für Kunden besteht nun darin, sich selbst und andere vor Ansteckungen zu schützen. Die Einzelhandelsflächen müssen zukünftig so gestaltet oder angepasst werden, dass sie den Bedürfnissen der Kunden gerecht werden, damit diese sicher einkaufen können. Das beinhaltet auch Erwägungen, wie die Mitarbeiter sicher arbeiten und kompetenten Kundenservice gewährleisten können. Wir führen gerade viele interessante Beratungsgespräche mit dem Einzelhandel und Markenhändlern, um ihnen bei der sicheren Kundenbetreuung zur Seite zu stehen, wenn ihr Vertrieb wieder kräftig ins Rollen kommt.
Interview: Julia Pott
