24. Mai 2020 | Gastbeitrag, Retail Marketing, Shopping Today

Die Pandemie hat sie gezwungen, Ihre Geschäfte zu schließen, alle, weltweit. So beispiellos dies auch ist, niemand hat ein Drehbuch, wie man den Ladenbetrieb wieder aufnehmen kann, wenn es an der Zeit ist. Viele Ihrer Mitarbeiter sind beurlaubt, und Sie haben seit Wochen ein Kernteam, das sich auf die Cash-Flow-Planung konzentriert. Es ist an der Zeit, dass sich ein Kernteam auf die Wiederaufnahme des Geschäftsbetriebs konzentriert. Es ist an der Zeit, einen Plan zu erstellen, um Ihren Umsatz so schnell und profitabel wie möglich zu steigern. In der Zwischenzeit erforscht Ihr digitales Team neue Wege, um Ihre Kunden zu binden, so dass Sie im Mittelpunkt stehen, wenn sie zum Einkaufen bereit sind!

Die Planung hört nicht auf, wenn die Läden wieder öffnen
Wie schnell werden Ihre Kunden in Ihre Geschäfte zurückkehren? Wie wird sich der Ausbruch des Coronavirus auf ihre Kauflust und -fähigkeit auswirken? Wird es einen Nachholbedarf geben? Sollten Sie mit einer Flut von E-Commerce-Rückläufern rechnen? Werden Ihre Mitarbeiter in Ihren Geschäften verfügbar sein, wenn Sie sie brauchen? Sie werden in den kommenden Monaten mit einer beispiellosen Anzahl von Problemen konfrontiert sein. Und die Planung hört nicht auf, wenn die Geschäfte wieder öffnen. Ihr Team wird sich “on the fly” anpassen müssen, wenn die Auswirkungen der Pandemie in den einzelnen Ländern bekannt werden. Dies wird Ihnen helfen, Ihr Geschäft bis zum Ende des Jahres wiederaufzubauen. Wir haben einige der wichtigsten Schritte skizziert, die Sie bei der Umsetzung Ihrer Pläne in Betracht ziehen sollten.

Wiedereröffnung planen und Kunden wieder willkommen heißen
Ja, Sie wollen so bald wie möglich wieder öffnen, aber Sie müssen dies in Etappen tun. Während Beamte des Landes und der Stadt die Termine für die Wiedereröffnung festlegen, muss Ihr Ladenleitungsteam wichtige Betriebsrichtlinien für eine kettenweite Konsistenz bei wichtigen Punkten zur Verfügung stellen, so z.B.:

Graphic that illustrates Key Operating Guidelines, © StoreForce

© StoreForce

Unternehmens-/HR-Politik
Werden Sie die Mitarbeiter auf das Virus und auf eine Exposition gegenüber denjenigen, die das Virus gehabt haben, überprüfen? Welche Politik verfolgen Sie gegenüber Mitarbeitern, die sich nicht zutrauen, sofort an ihren Arbeitsplatz zurückzukehren? Mitarbeiter, die aufgrund gesundheitlicher Probleme etwas mehr Zeit benötigen, oder Mitarbeiter, die sich um ihre Angehörigen kümmern?

Bereitschaft der Geschäfte
Welches Serviceniveau werden Sie anbieten, wenn sich die Türen zum ersten Mal wieder öffnen? Voller Service, Abholung am Bordstein, jederzeit eingeschränkte Kundenanzahl im Geschäft, Abstandsmarkierungen auf den Etagen, Trennung der POS-Geräte, Desinfektionsmittel für Kartenleser-Terminals usw. Welche Politik verfolgen Sie beim Zugang zu den Umkleidekabinen? Wie gehen Sie mit der Ware um, wenn sie einmal anprobiert, aber nicht gekauft wurde? Wie viele Tage vor Geschäftseröffnung benötigen Sie Personal in den Geschäften, um Inventar entgegenzunehmen oder zu entfernen, Abschriften zu bearbeiten, Bestellungen aus den Geschäften abzuwickeln, Reparaturen durchzuführen, Displays und Beschilderungen zurückzusetzen usw.? Müssen Ihre Rückgaberichtlinien aktualisiert werden?

Bereitschaft des Einkaufszentrums
Inwieweit wird die allgemeine Bereitschaft des Einkaufszentrums (d.h. die sozialen Distanzierungsstandards für den Zugang zum Einkaufszentrum, die Bereitschaft anderer Mieter) Ihre Entscheidung zur Eröffnung von Geschäften beeinflussen? Da die Leute einfach nur draußen sein wollen, sind die Geschäfte, die sich in Outdoor-Lifestyle-Zentren und auf der Straße befinden, ein großer erster Schritt für Ihre Wiedereröffnungsstrategie?

Verfügbarkeit von Personal
Werden Ihre Mitarbeiter, Manager und Außendienstleiter verfügbar sein, wann und wo Sie sie brauchen? Werden einige von ihnen Arbeitsplätze in anderen Sektoren übernommen haben? Wie teilen Sie Ihre Pläne mit und wie halten Sie Ihre Mitarbeiter beschäftigt? Wird die Verfügbarkeit des Personals die Geschäfte, die Sie eröffnen können, einschränken?

Priorität der Läden
Sobald Staaten und Städte die Wiedereröffnung genehmigen, öffnen Sie alle Geschäfte, oder wählen Sie die wichtigsten Geschäfte nach Standort oder Geschäftstyp innerhalb eines genehmigten Gebiets aus? Wollen Sie Geschäfte wiedereröffnen, die traditionell ein höheres Verkaufsvolumen hatten? Sollten Sie der Eröffnung von Geschäften, die Märkte bedienen, in denen der Online-Verkauf während der Pandemie schwach war, Vorrang einräumen, um Ihre Kunden zurückzubringen? Eine Mischung aus beidem? Wie werden die Öffnungszeiten sein? Und wie halten Sie Google effektiv über sich ändernde Ladenöffnungszeiten auf dem Laufenden? Überlegen Sie sich die Szenarien, die für Ihr Unternehmen sinnvoll sind, und entwickeln Sie Ihre Richtlinien. Laden- und Bezirksleiter benötigen klare Betriebsrichtlinien.

Umarmung Ihrer Einzelhandelspartner – Das Gesicht Ihrer Marke
Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte im Einzelhandel an vorderster Front sind das Gesicht Ihrer Marke. Sie sorgen für Ihr Markenerlebnis. Sie brauchen sie, damit sie sich sicher und selbstbewusst fühlen, wenn sie zur Arbeit kommen, und um Ihren Kunden das Vertrauen zu vermitteln, dass es sicher ist, Ihre Geschäfte zu betreten.

Die Rollen in den Geschäften ändern sich
– Benötigen Sie einen eigenen Kassierer, wenn Sie 1 oder 2 POS-Stationen in Ihrem Geschäft haben, oder erlauben Sie allen qualifizierten Mitarbeitern, Transaktionen auf demselben Gerät abzurufen?
– Benötigen Sie mehr verfügbare Kassen, wobei jede POS nur von einem Mitarbeiter pro Schicht benutzt wird?
– Müssen Sie die Umkleidekabinen für jeden Kunden freischalten, und wie sollte die Richtlinie für den Mitarbeiter aussehen, der die anprobierten Kleidungsstücke handhabt?
– Benötigen Sie Mitarbeiter, die für die Abholung am Straßenrand zur Verfügung stehen?
– Möglicherweise ist es verlockend, mit der Wiedereröffnung von Geschäften und steigenden Verkaufszahlen eine geringere Abdeckung zu betreiben. Um jedoch ein Serviceniveau wie das oben erwähnte zu erreichen, müssen Sie über effektives Personal verfügen.

Personalplanung – neue Trends, neue Wege
Wenn Ihre Geschäfte wieder öffnen, wie sollten Sie Ihre Arbeit planen? Wie sollten Sie Ihre Verkaufsziele festlegen? Wahrscheinlich werden Sie für den erwarteten Umsatz mehr Arbeitsstunden benötigen, als Ihr historischer Lohnprozentsatz (%) auf der Grundlage des Arbeitsaufwands für die vollständige Inbetriebnahme der Läden bereitstellen würde. Diese Arbeitsstunden werden Ihnen dabei helfen, die sich ändernden Aufgaben und das sich ändernde Personal in den Geschäften zu berücksichtigen, um die Erwartungen der Kunden an ein sicheres und markengerechtes Einkaufserlebnis zu erfüllen.

Barry Cohen, Vice President Sales, StoreForce, © StoreForce

Barry Cohen, Vice President Sales, StoreForce, © StoreForce

In den Wochen nach der Wiedereröffnung werden Sie damit beginnen, neue Trendlinien festzulegen, und Sie werden in der Lage sein, Woche für Woche Trends nach Geschäften und Märkten zu vergleichen und diese mit dem ursprünglichen Ladenplan zu vergleichen. Diese Trends und die damit verbundenen Produktivitätsindikatoren helfen Ihnen bei der Planung der Umsatz- und Arbeitsziele für die kommenden Wochen und bieten Einblicke, die Ihnen bei der Planung der Arbeit für Ihre verbleibenden Geschäfte nach deren Wiedereröffnung helfen.

Planung Ihres Personals
Viele unserer Kunden planen, in den nächsten Wochen mit der Eröffnung von Geschäften zu beginnen.

Es ist an der Zeit, die Verfügbarkeit der Mitarbeiter zu bestätigen. Nicht nur die verfügbaren Mitarbeiter und Arbeitszeiten, sondern auch die Standorte. Möglicherweise müssen Sie den Mitarbeiter die Möglichkeit geben, in jedem Markt mehrere Geschäfte zu betreiben.
Ihre Manager und Außendienstleiter brauchen die Werkzeuge und die Flexibilität, um Ihre Geschäfte wieder in Gang zu bringen. Können Sie problemlos neue Schichten zur Wochenmitte (falls erforderlich) einführen, wenn der Verkehr eine Aufstockung des Personals rechtfertigt? Ist es einfach, Schichtaustausche zu verwalten? Außerdem werden Ihre Mitarbeiter mehr Stunden zu schätzen wissen.
Die Standortzeiten können sich ändern. Zu Beginn der Pandemie, bevor die Einzelhändler vollständig geschlossen wurden, wurden die Ladenöffnungszeiten reduziert. Wenn wir die Lichter wieder einschalten, erwarten wir dann in einer Woche weniger Stunden für offene Geschäfte, und für wie lange? Sie müssen die Flexibilität Ihrer Einzelhandelsmitarbeiter verstehen. Eine Verkürzung der Öffnungszeiten wird sich wahrscheinlich auf die Verkehrsmuster auswirken.
Es ist an der Zeit, Ihre besten Mitarbeiter einzuplanen. Wird die soziale Distanzierung weniger Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche erfordern? Oder mehr Mitarbeiter aufgrund der hinzugekommenen und sich ändernden Rollen? Welche Auswirkungen hat dies auf das Arbeitsmodell und die Bauzeiten in Ihrem Geschäft? Sie müssen nach wie vor auf Mitarbeiterebene verfolgen und berichten, wer Ihre leistungsfähigsten Verkaufsmitarbeiter sind, und sie einplanen, wenn es am wichtigsten ist.

Die laufende Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern ist von entscheidender Bedeutung. Ihre Bedürfnisse werden sich schnell weiterentwickeln, und dies unterstreicht die Notwendigkeit einer häufigen Zwei-Wege-Kommunikation, oft mit der vordersten Linie. Wo geben Sie Lob? Wie erhalten Sie Rückmeldungen auf Geschäftsebene an die DMs und das Home-Office, wenn das Timing entscheidend ist?

Fliegende Verwaltung – das Playbook neu schreiben
Die Verbraucher haben schon immer gern in physischen Geschäften eingekauft. Da sich die Ausgaben in letzter Zeit auf lebenswichtige Güter konzentriert haben, können wir mit einem Nachholbedarf an neuer Sommerkleidung, frischen Kicks und einigen tollen Accessoires rechnen.

Jetzt müssen Sie es also mehr als je zu vor tun:
– Sicherstellen, dass Sie die nötige Sichtbarkeit Ihrer täglichen Leistung erhalten.
Leistungsziele festlegen und anpassen, wenn die Einnahmen steigen.
– Ihre Beweglichkeit und Fähigkeit zur Leistungssteigerung verbessern.
– Rasche Anpassung der Arbeitsaufwendungen mit der Flexibilität, sich schnell ändernden Personalanforderungen gerecht zu werden.
Coachen Sie die Rollen und Verhaltensweisen in den Geschäften, die die Kundentreue fördern.
– Arbeiten Sie mit Ihren Marketing- und Digitalteams zusammen, um standortbasierte mobile Angebote bereitzustellen, und nutzen Sie Werbeaktivitäten, Social-Media-Kampagnen und personalisierte E-Mails, um Ihre Kunden in den von Ihnen geöffneten Märkten anzusprechen und sie auf die jeweiligen Geschäfte zu lenken, die geöffnet haben.

Sie sollten auch die Möglichkeit einplanen, Ihre Läden wieder zu schließen, entweder aufgrund einer Anordnung des Staates/der Stadt oder weil bei einem Mitarbeiter oder Kunden das Virus diagnostiziert wurde. Wie schnell können Sie den Laden wiedereröffnen, und wie schnell steht Ihnen gegebenenfalls ein alternatives Ladenteam zur Verfügung?

Quote Barry Cohen, Vice President Sales, StoreForce, © StoreForce

Barry Cohen, Vice President Sales, StoreForce, © StoreForce

Umgang mit Ihren Kunden – Schritte, die Sie sofort unternehmen können
Während Ihre Geschäfte geschlossen sind und wieder zu öffnen beginnen, können Sie folgende Schritte in Betracht ziehen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben:
Verstärken Sie Ihr personalisiertes Marketing, um stärkere Eins-zu-Eins-Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Nutzen Sie die Informationen in Ihren Kundendatenbanken, um Produkte und Angebote anzubieten, die speziell an das anknüpfen, was Ihre treuen Kunden bereits bei Ihnen gekauft haben.
Kündigen Sie erweiterte Rückgaberichtlinien an. Kaufen Sie jetzt online und bieten Sie verlängerte Rückgabefristen an, wenn die Geschäfte wieder öffnen. Machen Sie es einfach, bei Ihnen zu kaufen!
– Um Ihre Marke an der Spitze zu halten, können Sie Ihr Publikum in verschiedenen digitalen Formaten ansprechen. Zum Beispiel,
– Wenn Sie Fitnessausrüstung verkaufen – führen Sie Trainingsprogramme, Yoga-Kurse usw. durch.
– Wenn Sie Schuhe verkaufen – führen Sie eine virtuelle Modenschau durch, konzentrieren Sie sich auf die Schuhpflege usw.
– Bekleidung, Modenschauen – wie man eine Garderobe zusammenstellt, Farben mischt und aufeinander abstimmt, usw.
– Interviews mit Designern und Einflussnehmern.

Bei StoreForce sind 100% unserer Kunden im Facheinzelhandel tätig – Bekleidung, Schuhe, Accessoires usw. Wir sprechen mit vielen unserer Kunden über ihre Pläne zur Wiedereröffnung und darüber, wie sie ihre Geschäfte und ihre Belegschaft in den ersten Monaten führen werden. Und wir freuen uns auf die zweite Jahreshälfte, wenn das Shoppen im stationären Handel wieder anzieht.

Gastbeitrag: Barry Cohen, StoreForce, Blogpost Erstveröffentlichung in Thought Leadership, 29. April 2020

 

Tags: Einkaufserlebnis, Einkaufsverhalten, Kundenanalyse, Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Marketing, stationärer Einzelhandel
Tags: , , , , , ,

Ähnliche Beiträge