11. August 2022 | Interview, Leading Voices, Retail Technology, Shopping Today, Visions of Retail

Wie Open Banking den Handel und das Kundenerlebnis revolutionieren könnte

Von Katja Laska (exklusiv für EuroCIS.mag)

„Open Banking beschleunigt Transaktionen, macht diese sicherer und die Kundschaft sowie Händler und Händlerinnen bekommen einen besseren Überblick zum Status des Bezahlvorgangs“, sagt Sebastian Tiesler, Country Manager der Banking-Plattform TrueLayer, und erklärt im Interview, warum das die Zukunft des Bezahlens ist.

Herr Tiesler, welche Mankos sehen Sie, wenn es um das Thema Payment im Retail-Bereich geht?

Lächelnder Mann mit kurzen, dunklen Haaren im blauen Hemd - Sebastian Tiesler

Sebastian Tiesler © TrueLayer

Sebastian Tiesler: Das größte Manko ist, dass sich Händler und Händlerinnen der Bedeutung des richtigen Payment-Mixes und der Anpassung an Kundenbedürfnisse nicht vollkommen bewusst sind. Der Handel lebt von seiner Kundschaft und das Bezahlen sollte ihnen deshalb so einfach, schnell und sicher wie möglich gemacht werden – sowohl offline am Point of Sale (PoS) als auch online im E-Commerce. Dabei reden wir nicht nur vom Potenzial von Open Banking, sondern auch davon, welche Bezahlmöglichkeiten in welchem Marktsegment für die jeweilige Zielgruppe passen.

Ein Bespiel sind Kartenzahlungen in Deutschland: An jeder Kartentransaktion sind aktuell bis zu sieben Parteien beteiligt: die Kundschaft, das Zahlungs-Gateway, das Kartensystem, der Zahlungsabwickler, die Bank des Händlers, der Händler und die Bank des Kunden oder der Kundin. Oft kommen sogar noch weitere Parteien hinzu. Doch je komplexer der Prozess, desto höher ist die Chance für Betrug. Das gilt insbesondere für digitale Zahlungsvorgänge, bei denen die Karte nicht mehr physisch vorliegen muss.

Hinzu kommt das Problem der Zahlungsabbrüche, welches langfristige Kundenbindungen erschwert.

Welche Lösungsansätze sehen Sie hierfür?

Nehmen wir beispielsweise E-Wallets als alternative Zahlungsmöglichkeit. Prognosen zufolge werden im E-Commerce 2026 mehr als 31 Prozent der Zahlungen mit E-Wallets durchgeführt. Aber auch im stationären Einzelhandel sollten alternative Zahlungsmöglichkeiten berücksichtigt werden. Dies zeigt schon der Ausfall der Kartenterminals im Mai 2022. Händler und Händlerinnen machen in solchen Fällen enorme Verluste und die Kundenzufriedenheit sinkt.

 Worauf sollten Händlerinnen und Händler achten, wenn sie sich mit dem Thema Bezahlen für ihr Geschäft auseinandersetzen?

Frau nimmt Karten aus Portemonnaie; Copyright: Chibelek

© Chibelek

Generell muss zwischen Zahlungsverfahren im stationären Handel und E-Commerce unterschieden werden, obwohl diese Grenzen zunehmend verschwimmen. Am PoS dominieren neben dem Bargeld vorwiegend kartengestützte Zahlungen. Im E-Commerce kann einerseits mit den klassischen Zahlungsverfahren (u. a. Überweisung, Lastschrift, Nachnahme, Kreditkarte) bezahlt werden, die nicht speziell für den elektronischen Handel entwickelt, aber in Teilen dafür angepasst wurden. Andererseits können explizite E-Payment-Verfahren (u. a. PayPal, Sofortüberweisung) zum Einsatz kommen, die speziell für den Onlinehandel konzipiert wurden.

Händler und Händlerinnen müssen sich mit dem Bezahlverhalten ihrer Kunden auseinandersetzen. Also, mit welcher Methode wird am häufigsten bezahlt und wohin geht der Trend? Daneben kommt es darauf an, in welchem Marktsegment der Händler oder die Händlerin agiert. Gerade bei Online-Shops leidet der Handel unter Zahlungsabbrüchen und Betrugsfällen, wohingegen die Kundschaft schnelle und einfache Prozesse erwartet. Das ist ein Spannungsfeld und es gibt keinen Königsweg, der für alle Händler und Händlerinnen passt.

 Stichwort Open Banking: Was hat es damit auf sich und wie könnte es das Zahlungsverhalten der Zukunft beeinflussen?

Open Banking gibt den Verbrauchern und Verbraucherinnen das Recht zu bestimmen, wer Zugang zu ihren Finanzdaten erhält. Zuvor hatten ausschließlich Banken die volle Kontrolle über diese Informationen. Nun können auch Drittanbieter auf die Daten zugreifen, wenn Verbraucher oder Verbraucherinnen das möchten. Dadurch entstehen völlig neue Möglichkeiten für Händler und Händlerinnen, da sie, nach der Zustimmung der Kundschaft, auf Kontoinformationen zugreifen, individuelle Zusatzleistungen anbieten und Kundenerfahrungen besser lenken können.

Wie sieht das in der Praxis aus?

Am Beispiel der Telekommunikationsbranche lässt sich das gut erklären: Gegenwärtig sind die Telekommunikationsunternehmen weit mehr als einfache Dienstleister, denn die meisten von ihnen verfügen über eigene Online-Produktshops. Durch Open Banking können Kredite schneller gewährt werden, da Unternehmen die Finanzsituation der Konsumenten und Konsumentinnen besser einschätzen können. Damit muss sich die Kundschaft nicht mehr darum kümmern, eine Kreditwürdigkeit aufzubauen, bevor sie sich neue Unterhaltungselektronik leisten kann.

Konto-Verifizierung, einfaches Bezahlen und die Überprüfung und der Abgleich des Einkommens werden durch Open Banking noch einfacher. Bei teuren Produkten wie Autos macht die Möglichkeit, sofort zu bezahlen – und bezahlt zu werden – den Verkauf weniger nervenaufreibend. Open Banking bietet ein verbessertes Zahlungserlebnis, da die manuelle Dateneingabe bei Banküberweisungen entfällt samt Kopfzerbrechen beim Abgleich der Daten. Fehlerquoten und hohe Transaktionsgebühren sind ebenfalls kein Thema mehr.

Außerdem trägt die starke Kundenauthentifizierung (SCA) – ein zusätzlicher Schritt zur Authentifizierung der Zahlung innerhalb der Banking-App des Kunden oder der Kundin – zu weniger Betrugsfällen bei.

Weg vom Bargeld – Entwicklungen im Zahlungsverkehr können für Kundschaft und Handel auch Risiken bedeuten. Wie sehen Sie das?

Das ist völlig korrekt. Aber es gibt Möglichkeiten diese Risiken zu minimieren. Über 70 Prozent der Händler und Händlerinnen haben bereits Erfahrungen mit unwahren Kundenangaben bei Name, Anschrift oder Identität gesammelt. Sie haben Waren oder Dienstleistungen bereitgestellt, die Rechnungen sind jedoch nicht beglichen worden. 34 Prozent der Händler hatten es bereits mit gestohlenen Zahlungsdaten zu tun.

Mit drei Schritten können wir den Betrug im Onlinehandel durch Open Banking auf ein Minimum reduzieren:

  1. Jede Zahlung wird streng authentifiziert: Wenn Kunden ihren Kauf bestätigen und Open Banking als Zahlungsart auswählen, werden sie zur App der jeweiligen Bank weitergeleitet, um sich zu authentifizieren, in der Regel mit Hilfe biometrischer Daten.
  2. Händler und Händlerinnen erhalten keine Kartendaten: Die einzigen Daten, die bei einer Open Banking-Zahlung übermittelt werden, sind die Zahlungsanweisungen, die wiederum sicher an die Kunden-Bank und nicht an den Händler oder die Händlerin gesendet werden.
  3. Die Zahlungsdaten sind bereits vorausgefüllt: Wenn sich Kunden oder Kundinnen für eine Zahlung per Open Banking entscheiden, werden ihre Daten vom Open-Banking-Zahlungsanbieter, der einen Vertrag mit dem Retailer hat, im Voraus ausgefüllt. So wird ausgeschlossen, dass Gelder aus Versehen an die falsche Stelle überwiesen, mit fehlenden Informationen übermittelt werden oder in die Hände von Betrügern oder Betrügerinnen gelangen.

Ein Blick in die Zukunft: Wie werden wir in 5 bis 10 Jahren bezahlen und was bedeutet das für den Handel?

Die Entwicklung zu digitalem Payment wird sich meiner Meinung nach deutlich beschleunigen. Spätestens dann, wenn die Gen Z, die Digital Natives oder die Gen Alpha, die mit Smartphones aufwachsen und an sehr schnelle Kommunikation (bspw. via TikTok) und digitale Belohnungsmuster (bspw. Gaming) gewöhnt sind, das treibende Element unserer Gesellschaft werden. Der Handel muss auf diese Bedürfnisse reagieren und das Bezahlen smart in ihre Angebote integrieren, so dass das Bezahlen nicht als separater Prozess wahrgenommen wird, sondern so schnell und simpel wie möglich ist.

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