17. November 2022 | 3 Fragen an ..., Interview, Leading Voices, Retail Technology, What´s new in Retail

„Investieren Sie in die eigenen digitalen Fähigkeiten im Unternehmen“

von Julia Pott (exklusiv für EuroCIS.mag)

Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran und bereitet einigen Unternehmerinnen und Unternehmern Kopfzerbrechen. Man muss aber keine Fachkraft sein, um die digitale Transformation Schritt für Schritt im Betrieb voranzutreiben und im Wettbewerb mitzugehen.

Dr. Jannika Bock ist als Managing Director Retail bei Google Deutschland für die Zusammenarbeit mit dem Handel verantwortlich und spricht mit den Unternehmen über deren Digitalstrategien. Wir haben sie gefragt, wie Händler die digitale Transformation angehen können und welche Tipps sie dazu hat.

Frau Bock, Sie stehen in direktem Kontakt zu Händlern. Wo steht der stationäre Handel in Deutschland aktuell, wenn es um die digitale Transformation geht?

Portrait von Jannika Bock; Copyright: Google LLC

Dr. Jannika Bock leitet als Director Retail den Industriesektor Handel für die Google Germany GmbH. Jannika Bock ist Executive Sponsor der LGBTQ+ Community Pride@Google in Deutschland. Seit Februar 2021 ist sie zudem im Vorstand des BVDW-Ressorts „Arbeitswelt der Zukunft“. Bevor Jannika Bock 2008 zu Google wechselte, arbeitete sie u. a. für die Axel Springer AG. © Google LLC

Schon vor fünf Jahren hat der Handel sich mit digitalen Angeboten und Omnichannel-Services auseinandergesetzt. Damals ging es oft um die Frage: „Sollen wir das machen?“

Jetzt sind wir an dem Punkt angekommen, wo sich nur noch die Frage stellt: „Wie machen wir das?“

Dazu beigetragen hat sicherlich auch die pandemie-bedingte Beschleunigung des Themas Digitalisierung. Viele Händler haben in den letzten zwei Jahren mit Hochdruck an ihren digitalen Angeboten gearbeitet. Ob es nun Kleinsthändler sind, die ein Geschäft irgendwo in der Stadt haben, große Unternehmen mit zig Filialen oder reine Online-Pure-Player: Sie alle haben ihre Digitalstrategie vorangetrieben und sind jetzt dabei – hoffentlich im Ausgang der Pandemie – diese auf feste Füße zu stellen.

Was gehört eigentlich zur digitalen Transformation im Handel? Wie meistert man diese?

Der erste Schritt ist: Die Online-Sichtbarkeit muss gegeben sein, das, was ich als Händler stationär anbiete – mein Geschäft, meine Standorte, meine Kontaktmöglichkeit und Öffnungszeiten – das muss alles in der digitalen Welt auffindbar sein.

Und umgekehrt übrigens genauso: Im stationären Handel muss auch der Onlineshop integriert werden. Wenn ich in eine Filiale gehe und das Produkt, das ich möchte, nicht da ist, muss ich ganz leicht erkennen können, dass es einen Onlineshop gibt, bei dem ich das bekomme.

Beim zweiten Schritt geht es darum, die Services mit der Onlinewelt zu verzahnen. Dazu gehört, dass ich als Konsumentin die Warenverfügbarkeit prüfen kann, bevor ich ins Geschäft gehe, aber auch, dass ich etwas online bestellen und anschließend in der Filiale abholen und dort auch meine Retouren abgeben kann. Viele weitere Leistungen sind denkbar.

Der dritte Schritt betrifft die Kommunikation: Jeder Touchpoint, den Handelsunternehmen mit ihren Kundinnen und Kunden haben, sollte sich für die Konsumentinnen und Konsumenten nahtlos anfühlen. Bei wiederholtem Kontakt sollte bei mir als Kundin nicht das Gefühl aufkommen, dass dies die erste Begegnung ist und ich meine Präferenzen und Entscheidungen erneut mitteilen muss. Beispielsweise sollten Händler wissen, für was sich die Kundinnen und Kunden interessieren.

Das sind aus meiner Sicht die drei Bereiche der digitalen Transformation und gleichzeitig drei Schritte zur Omnichannel-Exzellenz. Bei den meisten Händlern – selbst bei den Besten der Branche – sind weitere Verbesserungen möglich.

Wenn Händler diese digitale Transformation angehen möchten, wo erhalten sie Hilfe?

Drei Personen arbeiten zusammen in der Google Zukunftswerkstatt; Copyright: Felix Brüggemann/Google LLC

© Felix Brüggemann/Google LLC

Wir haben zu Beginn der Corona-Pandemie gemeinsam mit dem HDE die Initiative „ZukunftHandel“ ins Leben gerufen, bei der wir Händlern jeder Größe dabei unter die Arme gegriffen haben, ihren Betrieb zu digitalisieren, ihre Angebote digital verfügbar zu machen. Dafür haben alle Beteiligten enormen Zuspruch erhalten.

Hier gibt es Tools, die bei vielen Digitalisierungsvorhaben helfen, beispielsweise dabei, das Google-Unternehmensprofil auszufüllen und die Öffnungszeiten und Kontaktinformationen online sichtbar zu machen. Auch für Onlineanzeigen oder die Optimierung der Webseite gibt es Hilfsangebote.

Mein Tipp an Händler lautet: Investieren Sie in die eigenen Fähigkeiten im Unternehmen, bauen Sie digitale Kompetenzen auf. Dafür haben wir mit der Google Zukunftswerkstatt – auch hier in Kooperation unter anderem mit dem HDE und den IHKs – ein tolles Angebot: Es gibt eine sehr große Anzahl an kostenfreien Kursen, in denen man sich zum Beispiel zu Themen wie Onlinemarketing, Datenschutz und Cybersecurity weiterbilden kann, aber auch zu anderen digitalen Kompetenzen.

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